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Irene Furlong de Southwest analiza:
Participe en carreras en medio de cambios sin precedentes en los transportistas de contratos corporativos de NDCCC en mercados turbulentos
El ex ejecutivo de ventas de United Airlines, Aileen Furlong, se unió a Southwest Airlines a principios de enero como vicepresidente de ventas, incluida la supervisión de los negocios del suroeste. A mediados de mayo, Furlong habló con la editora de transporte senior de BTN, Donna M. Airoldi, sobre su nuevo rol, nuevas capacidades de distribución, tendencias de reserva corporativa y el impacto de los cambios futuros, como los asientos asignados y los espacio para los espacio para las piernas en contratos corporativos. El extracto editado sigue.
BTN: ¿Cómo te va con tu nuevo rol?
Aileen Furlong: Comencé hace más de cuatro meses, por lo que es muy nuevo en el contexto de muchos cambios. … Una de las cosas que me llevaron al suroeste fue (a), una marca verdaderamente icónica conocida por las personas conocidas por su hospitalidad, todos los aspectos de este increíble servicio. Es muy auténtico, muy auténtico y auténtico. Y muy específicamente, cuando estaba mirando este rol, el equipo de cuentas del suroeste fue reconocido por BTN (la encuesta e informes de la aerolínea 2024 de BTN) por tener uno de los mejores equipos de administración de cuentas. Y sigo pensando que eso realmente nos distingue. Hay una gran base construida por todo este equipo, y en general, Southwest es relativamente nuevo en comparación con el sector de viajes corporativos. Así que siento que estoy realmente emocionado de entrar en una base sólida y llevarlo al siguiente nivel. …
Lo más importante es que fue realmente rápido y un torbellino. Y cuando estoy dentro, es el mayor cambio en la historia de la compañía. Hay mucho que ver con eso. En primer lugar, dio un paso atrás y miró a los negocios en el suroeste, pensando que () necesitaba evolucionar en este contexto más amplio de transformación. ¿Cómo continúa haciendo crecer los viajes de negocios con Southwest Business y aumentando sus ingresos? Eso fue muy, muy obvio. Pero, ¿cómo haces eso por tus clientes es donde me concentro y donde veo algunos cambios en el negocio del suroeste?
En general, estamos enfocados como empresa, pero ciertamente dentro de nuestro negocio del suroeste, continuamos modernizando nuestras herramientas y brindamos mejores experiencias de clientes. … Por ejemplo, algunos de los lugares que ve están en su enfoque de distribución.
BTN: Mi colega Rob Brown dijo anteriormente que Southwest investigará la entrega de nuevos contenido de capacidades de distribución. ¿Qué tal eso?
Furlong: Estamos muy comprometidos y comprometidos a ser un canal de elección, pero cuando vimos la transformación y analizamos la tecnología necesaria para estar donde nuestros clientes quieren reservar, donde quieren comprar, donde quieren servir, se dieron cuenta de que tenemos la oportunidad de continuar modernizando todos nuestros canales. Ese fue el enfoque para nosotros, asegurando que nuestros canales directos, nuestras API y las conexiones (de sistemas de distribución globales) estén listas para el futuro y puedan admitir todos los nuevos productos y servicios ofrecidos a través de la transformación del suroeste. … Para ser claros, es para todos los clientes en todos los canales de distribución.
Y NDC es una gran parte de esa estrategia. Si bien las conversiones más amplias se describen como un pequeño catalizador para acelerar la inversión en NDC, hemos evolucionado todos los canales, incluidos GDS. Considero que la habilitación de NDC es una habilitación comercial del suroeste. No lo vemos como una herramienta para distinguir el contenido entre canales o robar contenido. Realmente se trata de personalización y nuestra nueva suite auxiliar, nuestros nuevos productos de tarifas.
Southwest es un líder a largo plazo en capacidades de conectividad directa y nos gustaría permitirnos mejorarlo de una manera más estándar de la industria al agregar estándares NDC a nuestras API actuales. Piense en expandir la cartera de su socio de canal más ampliamente, incluida la selección de asientos y los productos de tarifas. No hay nada realmente específico para compartir con usted con respecto a la línea de tiempo exacta cuando llegamos al mercado y cuando preparamos todos los canales. Pero todo lo que puedo decirte es que todo está bajo una exploración muy agresiva en este momento, y puedo asegurarme de que sea una prioridad para nosotros este año.
BTN: ¿Cómo afectarán los nuevos productos de tarifas, asientos asignados y asientos adicionales de espacio para las piernas?
Furlong: La forma en que hablamos con los gerentes de viajes corporativos y con los clientes y (compañías de gestión de viajes) tiene un gran enfoque y énfasis en cómo pensamos sobre el incumplimiento del contrato. Pronto tenemos productos de tarifas que están mucho más diferenciados que nunca. Gran parte de lo que tuvo Southwest era un modelo versátil, por lo que creo que la conversación será realmente interesante en este momento en el área de gestión de viajes corporativos. Ahora, con mayores diferencias, mayores opciones, más segmentación, podemos centrarnos en las conversaciones sobre lo que realmente satisface las necesidades de nuestro programa de viajes. Y sabemos que nuestros clientes tienen una variedad de necesidades. Por lo tanto, cómo introducir estos nuevos productos de tarifas en contratos también es un enfoque importante para nosotros. Y le preguntaste cómo pondría mi sello en él.
Comencé con United hace 25 años. Pero mi experiencia son todos los comerciales y comencé a planificar en red directamente a la escuela de negocios. Y con el tiempo me sentí cada vez más atraído por el papel orientado al cliente. Pasé mucho tiempo de marketing, lealtad, experiencia del cliente y ventas. Y cuando me uní por primera vez a las ventas en United, lideré ventas de ocio y ventas especializadas, ventas dentro del desarrollo empresarial. Era una cuenta global. Y una de las cosas que creo que vendrá a Southwest trae esta combinación única de entornos B-to-C y B a B que me encantan. Me apasiona porque me encanta llevar los comentarios de los clientes a los negocios. Ciertamente fue mi experiencia de marketing y lealtad, asegurándose de que el producto y el servicio funcionaran bien para los viajeros y lo mismo se aplicó en toda mi experiencia de ventas.
Es un momento realmente emocionante para mí personalmente, porque este momento de transformación en el suroeste es fascinante. Traemos estos productos y servicios a los mercados que no estaban presentes en nuestras experiencias de viaje anteriores. Y en muchos sentidos, realmente desglosa muchas barreras. (Gerente de viajes) dice que lo ha querido en el programa, queriendo haber asignado asientos y asientos fuera de la sala de la liga. Así que me apasiona la visión de mi experiencia, construyendo cosas y cultivar cosas. Con una experiencia muy similar con los productos suplementarios en el pasado, se basa en los beneficios de los beneficios de nivel y tarjeta de crédito y ajustes de contratos corporativos. Este es un momento de conversación más personalizado para nosotros ahora en el suroeste.
Es suave pero estable, por lo que todavía parece la mejor explicación que le doy. Aunque no vemos una disminución dramática en los viajes corporativos, las personas son muy sensibles a lo que sucede más ampliamente en la economía. “
BTN: ¿Cómo han afectado los recientes despidos del equipo de ventas corporativas?
Furlong: Cuando vimos los despidos, asegurarse de que no perdamos el enfoque en nuestros clientes era una gran prioridad. Hubo varios gerentes de cuentas afectados. … Lo mejor es que hay un enfoque para vender el equipo. Entonces, por ejemplo, si pudiera haber un cambio en el liderazgo, o incluso dónde el líder podría haber sido afectado, había otros miembros del equipo que ya estaban familiarizados con la cuenta y apoyaban la cuenta. Debido al fuerte enfoque basado en el equipo para las ventas de Southwest, tuvimos que hacer algunos ajustes, pero no creo que haya sido un cambio totalmente de tamaño para la mayoría de los clientes.
BTN: En la llamada de ingresos del primer trimestre de la compañía, los ejecutivos dijeron que las reservas corporativas eran más suaves de lo que habrían pasado por el trimestre. ¿Es estable?
Furlong: La gran palabra es incertidumbre, y definitivamente es una palabra que sigues escuchando cuando hablas con un cliente. Nuestro director de operaciones Andrew (Watterson) lo describió como suave pero estable, y no ha visto muchos cambios desde las finanzas del primer cuarto. Al observar el sector de viajes de negocios en su conjunto, incluso en el primer trimestre, los viajes de negocios en realidad aumentó cuando excluimos lo que vimos desde una perspectiva gubernamental o de educación superior. … es un poco tarde. No ha sido cambiado. Es suave pero estable, por lo que todavía parece la mejor explicación que le doy. Aunque no vemos una disminución dramática en los viajes corporativos, las personas son muy sensibles a lo que sucede más ampliamente en la economía.
BTN: ¿Cómo está expuesto a las empresas gubernamentales? ¿Cómo afectan estos despidos a ese segmento en particular?
Furlong: Si eso tiene sentido, caracterice (como) el dígito bajo de un solo dígito de nuestro programa de viajes administrados o de negocios administrados.
BTN: ¿Qué tendencias ves hoy en el mercado corporativo?
Furlong: Gran parte se centra en productos y servicios. … Tenemos más conversaciones sobre la lealtad. Y al observar lo que realmente sucedió con la evolución y la selección de productos de tarifas, es una experiencia de nivel, aunque coloca muchos valores experimentales de viajero y otros valores en programas de prioridad de la lista A y de la lista A, y ciertamente tarjetas (de crédito). Tenemos muchas conversaciones, no algo que no hemos tenido en el pasado, pero ciertamente estoy más interesado en comprender cómo podemos hacer crecer nuestro compromiso corporativo y de viajeros de negocios con el programa Rapid Rewards. ¿Es nuevo? No, pero hay un mayor énfasis en el contexto de la transformación y algunos de esos cambios.
BTN: ¿Los compradores todavía están hablando de sostenibilidad?
FURLONG: Los compradores están hablando de eso, pero parece un poco menos y no como en el frente y en el centro como durante la pandemia.
