Incluso antes de que ocurriera este incidente en el avión mencionado anteriormente, había estado planeando escribir un artículo sobre mi viaje a Kona. Y después de muchas conversaciones con viajeros experimentados y menos experimentados en ese vuelo, los temas de mi artículo original parecían aplicarse a este. Así que vámonos.
Comencemos con lo básico, que no tiene nada que ver con el vuelo 1731 de United Airlines, que estaba programado para volar de Kona a Denver, Colorado.
Llegada del goteo intravenoso
Cada año, desde hace casi 40 años, el tren Ironman llega al aeropuerto de Kona. Esto no es nada nuevo para las aerolíneas. Y para ser honesto, nuestros trenes son solo una gota en el mar en lo que respecta al número de pasajeros que llegan a Kona todos los días. Hay 13 rutas a Kona directamente desde el continente. Algunas personas vuelan primero a Honolulu y luego hacen un viaje corto a la Isla Grande. Hay al menos 133 vuelos que salen desde Kona cada semana. Entonces, la idea de que entre 7.000 y 12.000 personas vayan y vengan (según la cantidad de atletas que compiten, el equipo de apoyo y el personal de la industria) por semana es muy pequeña y normal. Pero por alguna razón nos enfrentamos a los mismos problemas una y otra vez.
Mi viaje a Kona siempre fue igual para mí. Cuando llegues al aeropuerto, juega a “Quién es el triatleta y quién corre” con todos tus amigos. Busco gente más condecorada en los aeropuertos y admiro su “goteo” como dicen en internet. Cuando llegamos a Kona, estamos tan cansados que no recordamos cuánto duró el viaje. La zona de equipaje está un poco abarrotada y todo el mundo busca un nuevo lugar para recoger sus bicicletas. El personal local está acostumbrado a este tipo de cosas y cada vez mejoran en ello. Si alquilas un coche, habrá otras personas viajando contigo, así que con suerte podrás dejar tu equipaje y recogerlo primero. De lo contrario, terminarás siendo “ese tipo” que empaca todas sus cosas en un pequeño transporte de alquiler de autos.
Es probable que los clientes sean más pacientes porque están más entusiasmados. Lo mismo ocurre con los representantes de las aerolíneas, que están menos estresados porque las llegadas se reparten a lo largo de varias semanas, por lo que no hay tanta gente ni problemas.
Sin datos completos de vuelos sobre los pasajeros del Ironman (no tenemos planes de conseguirlos), diría que la avalancha de atletas que llegan a Kona es probablemente un 50 por ciento menor en el viaje de regreso que en el de ida. Y eso suponiendo que la gente empiece a llegar la semana anterior a la semana de la carrera. Parece que ese periodo se va alargando poco a poco cada año. Por ejemplo, supongamos que la mayoría de las llegadas llegan entre el jueves (la semana anterior a la semana del evento) y el martes (la semana del evento). Nuevamente, esto es sólo mi intuición.
eyección de masa
Aquí es donde las cosas se ponen difíciles cada año. La mayoría de nosotros tardamos cinco días en llegar a Kona descansados, entusiasmados y pacientes, pero intentamos salir el domingo o lunes después de la carrera. Estamos cansados, tenemos dolor y no tenemos tanta paciencia. Y para que quede claro, definitivamente no querrás caminar con tu bicicleta hasta el final del aeropuerto para dejarla. Las cosas son muy diferentes aquí que en los otros 363 días del año. Entonces mi pregunta es: ¿Por qué las aerolíneas no envían personal adicional?
No me refiero al empleado medio del aeropuerto de Kona. Estamos hablando de agentes de puerta de avión. Los agentes de puerta son (generalmente) empleados de la aerolínea y conocen el aeropuerto local y el sistema de aviación en general. Esto marca una gran diferencia porque creo que la mayoría de los obstáculos ocurren en el proceso de check-in. El año pasado cometí el error de volar un lunes por la noche. Aunque tengo el estatus más alto en Delta Airlines, todavía me tomó 90 minutos registrarme. Este año salimos un domingo, por lo que fue solo una prueba de 45 minutos, pero eso se debió a un buen momento. Todos los años es lo mismo. Aunque hay mucha gente, no hay suficientes agentes para registrarte, y mucho menos para ayudarte a determinar en qué fila entrar. La situación parece empeorar a medida que avanza la noche. Porque si las cosas salen mal más tarde ese mismo día, los (pocos) agentes de servicio estarán sobrecargados y ansiosos por llegar a casa. (Y cuando algunos de ellos lo hacen, las cosas empiezan a ir mal rápidamente).
Volver a UA1731
En mi opinión, aquí empezó el desastre de una experiencia conocida como Unidos 1731. Después de hablar con seis partes interesadas diferentes, comencé a comprender algunos de los problemas que enfrentaban los pasajeros. Permítanme aclarar algunos puntos. No tengo acceso a mis registros de vuelos de United Airlines. No he tenido ningún contacto con United. Simplemente estoy ignorando información proporcionada por fuentes confiables que estaban en el avión.
Aquí hay tres cosas que sucedieron en Kona en esta partida:
Ha ocurrido un problema mecánico. Ha ocurrido una emergencia médica. Hubo otro problema mecánico.
primer problema mecanico
Los problemas mecánicos ocurren con frecuencia en los aviones. La mayoría de ellos son triviales y, a menudo, son problemas con los sistemas de respaldo o con los sistemas de respaldo contra respaldo. Pero no importa qué sistema tengas, necesitas que otra persona lo verifique y siempre hay mucho papeleo involucrado. Así que este problema mecánico inicial tomó algún tiempo, pero se resolvió en un plazo muy normal. Entonces, si bien es un inconveniente, esto es bastante normal y no causó retrasos importantes.
Atención médica de emergencia en la calle de rodaje.
Evidentemente, todos deberíamos alegrarnos de que sus acontecimientos hayan tenido lugar en tierra y no en el aire. Una vez que despegas, normalmente tienes que aterrizar el avión. El avión probablemente tuvo que dar media vuelta y regresar al aeropuerto de Kona.
Una emergencia médica ocurrió en el camino a la pista. Slowtwitcher, que estaba sentado directamente detrás de la mujer en la emergencia, dijo que los asistentes de vuelo se estaban poniendo los cinturones de seguridad antes del despegue cuando uno de ellos de repente se levantó y preguntó si alguien en el avión era un profesional médico. Luego, el avión regresó a la puerta de embarque y hubo que apagar el motor y llamaron a una ambulancia. A la mujer le dieron oxígeno, la sacaron del avión y la dejaron en una ambulancia. Esperamos que ella esté bien.
Todo ello provocó un retraso inicial de dos a dos horas y media, que acabó superando las cinco horas.
El principal problema parece haber sido el tiempo que lleva reemplazar los tanques de oxígeno utilizados por los pasajeros del avión. Según personas que hablaron con la aerolínea, la mujer tardó aproximadamente una hora en salir del avión después de que la azafata preguntara si había profesionales médicos. No fue hasta más tarde que se consiguió un tanque de oxígeno de repuesto.
otro problema mecanico
Esto provocó importantes retrasos. Una vez que finalmente se completó esto, surgió un tercer problema: el segundo problema mecánico. Esto fue causado al reiniciar el motor. Esto era un problema porque si el avión no podía despegar inmediatamente, el piloto no podría volar el avión durante toda la ruta planificada (excediendo la cantidad de tiempo que el piloto podía controlar el avión), según las regulaciones de la FAA. En otras palabras, se excederá el tiempo legalmente permitido entre el momento en que la tripulación comienza a trabajar y el avión aterriza en Denver. Eso significaba que el avión no podía llegar a Denver.
Sin embargo, San Francisco (SFO) es el aeropuerto central de United, por lo que pueden llevar a las personas desde allí a donde necesiten ir. A los pasajeros se les dijo que podían ir a SFO o bajarse y volver a reservar. Finalmente, a la 1:05 a. m., hora de Kona, el avión despegó con todos los pasajeros menos dos a bordo. Una persona decidió quedarse y la otra fue al hospital.
Según los registros de vuelo, la hora de salida original de las 8:00 p.m. se trasladó hasta la 1:05 a.m. y el avión aterrizó en la nueva ubicación (SFO) a las 8:27 a.m.
Tenga en cuenta que verse obligado a quedarse en Kona es lo peor para los pasajeros. Entonces todos habrían tenido que bajarse del avión, recoger su equipaje e ir a su hotel. Esto también habría significado que United probablemente habría tenido que buscar otro avión para ayudar a acomodar a los pasajeros que se encuentran actualmente en Kona. Los aviones en esta ruta van y vienen, por lo que si este avión se hubiera quedado atascado en Kona, a United Airlines le habría resultado difícil llevar gente hasta allí. Nadie quería quedarse en Kona, y todas las personas con las que hablé dijeron que querían volar a SFO y lidiar con ese retraso. La mentalidad de un verdadero atleta es seguir avanzando.
En mi opinión, United realmente fracasó al llegar a la OFS. Los agentes de puerta del United no estaban en absoluto preparados para esta situación.
A los pasajeros en Denver se les dijo que permanecieran en el avión. Aproximadamente entre 30 y 45 minutos después, les pidieron que abandonaran el avión, pero que dejaran sus maletas dentro. Luego me pidieron que tomara mi bolsa de transporte, pero me dijeron que me asegurara de volver a colocarla en su lugar. El resto del personal de tránsito fue detenido tan pronto como desembarcaron y se les pidió que mostraran sus boletos. (Hasta que los agentes de United decidieron que no funcionaría y enviaron a todos a casa después de pasar unos 30 minutos diciéndoles que no podían irse).
¿Cómo se relaciona esto con el artículo original que estaba intentando escribir?
Las principales aerolíneas deberían aumentar el número de agentes internos en el lugar durante el éxodo masivo de atletas y seguidores de Ironman al final de la Semana de Kona. El servicio al cliente requiere un amor especial y el personal del aeropuerto local no puede hacerlo todo. Este es un ejemplo perfecto de falta de atención al detalle. Si consideran este tema y recuerdan este momento de los últimos años, imagino que evitarán ver un aumento en las quejas de servicio al cliente.
Uno o dos agentes de puerta adicionales realmente podrían haber ayudado al personal local de Kona a preparar una rampa para que alguien pudiera bajar del avión en caso de una emergencia. Se podría haber proporcionado agua o alimentos adicionales a los pasajeros que finalmente sufrieron un retraso de más de cinco horas, y se podrían haber encontrado antes tanques de oxígeno de repuesto. Ese personal adicional podría haber proporcionado tiempo adicional para garantizar que el personal de la SFO estuviera mejor preparado para el vuelo entrante.
Una vez más, esto sucede todos los años en la misma época. Y el año que viene, habrá casi el doble de personas participando en carreras y casi el doble de ciclistas volando. Las aerolíneas deben tomar nota de esto y prepararse para brillar, no quedar mal.
Si es un empleado de una aerolínea y está leyendo este artículo, tome nota. Las personas que viajan en estos aviones esta semana son algunos de nuestros clientes más valiosos. Viajan con frecuencia. Quizás algunos de ellos estén a cargo de programas de viajes para grandes empresas. Están 100% comprometidos con mantener la aerolínea en funcionamiento. Verifique sus datos, haga su tarea y háganos saber si podemos ayudarlo. A nosotros (la comunidad de triatlón) nos encanta volar, por lo que poder llevar todo el equipo de triatleta geek con nosotros es una bendición. Finalmente, me gustaría agradecer a todo el personal de la aerolínea que hizo esto posible. Trabajemos juntos todos los años en lugar de repetir el espectáculo anual de payasos de salida de Kona. Porque ahora mismo lo único que tienes es gente que está (con razón) cabreada.
