Cuando comencé a trabajar en mantenimiento de viviendas públicas hace más de 10 años, pensé que el trabajo sería un simple trabajo de reparación y renovación de propiedades.
Pero no me llevó mucho tiempo comprender el panorama general. No son sólo las casas las que necesitan reparación, sino también los proveedores de viviendas y los sistemas más amplios que contienen: la forma en que operan, administran y entregan viviendas. Habiendo trabajado en primera línea para una variedad de proveedores de vivienda social durante muchos años, he visto estos desafíos de primera mano. Es por eso que escribí Middle Ground para arrojar luz sobre las historias no contadas de personas que viven y trabajan en viviendas públicas.
Muchos proveedores de vivienda, especialmente aquellos que se han fusionado, se han perdido y aislado de las personas y comunidades a las que se suponía debían servir. La burocracia se interpone en el camino del sentido común y la mala gestión se está convirtiendo en la norma. Los centros de llamadas centralizados se sobrecargan, el trabajo se registra incorrectamente y rebota entre departamentos con poca comunicación, y las fallas del sistema de TI hacen que el personal de primera línea deje de trabajar, lo que provoca más retrasos. En algunos casos, importantes trabajos de reparación salen mal, dejando a los inquilinos viviendo en condiciones inseguras.
Hay mucha gente talentosa trabajando en la industria de la vivienda. Ellos son los que mantienen las cosas en movimiento día a día. Pero con demasiada frecuencia quedan atrapados por máquinas que se preocupan más por los números que por las personas. En lugar de centrarse en la calidad, el énfasis parece estar en la cantidad, el cumplimiento de objetivos y el recorte de presupuestos en lugar de generar resultados significativos. Los mismos problemas siguen ocurriendo nuevamente, perdiendo tiempo, dinero y destruyendo la confianza.
He visto de primera mano cómo estas fallas afectan los hogares de las personas. La humedad y el moho son señales claras de que su sistema no está funcionando. Durante años se ha tratado como una molestia. Las instrucciones que recibí de la gerencia fueron: “Límpialo, píntalo y sigue adelante”. Sin investigación, sin causa raíz, sin urgencia.
Los residentes informaron de los mismos problemas una y otra vez y, en lugar de ser escuchados, se les culpó. “Abran las ventanas”, les dijeron, como si esa fuera la única causa del problema, en lugar de un síntoma de falta de inversión, inventario obsoleto o servicios de reparación fallidos. En algún momento, los comerciantes como yo nos convertimos en repartidores. La dirección nos entregó un “paquete de limpieza de moho”. Dentro había productos de limpieza, EPI, herramientas de aplicación e instrucciones. Los inquilinos tuvieron que valerse por sí mismos. Ese fue el nivel de seriedad que se le dio.
