Hace exactamente diez años, vi a Tom Lee, Maryland, enfatizando completamente en la Clínica Mayo. El CMO de la prensa es un mero estándar en el sistema de atención médica que tiene un impacto positivo aguas abajo en la experiencia de seguridad y atención del paciente y se sabe que responde a las páginas clínicas de inmediato.
“Ese es el mejor valor: responderá de inmediato”, dijo Lee en una entrevista en su nuevo libro, “Social Capital Healthcare: cómo la confianza y el trabajo en equipo impulsan la excelencia organizacional”. “La mayoría de los lugares, incluidos los lugares que practico en Brigham, responden cuando lo desee. Como resultado, las personas no hacen la página. Envían correos electrónicos que podrían ver al día siguiente.
Hasta el mejor de su conocimiento, Mayo no tiene un mecanismo de aplicación que obliga a los proveedores a responder a las páginas clínicas de inmediato, agregó Lee. Simplemente no quiere enfrentar consecuencias sociales si no contesta la página.
Este es un excelente ejemplo de capital social que cambiará la atención médica para mejor, y es un artículo del libro de Lee.
Si Healthcare quiere lograr mejores resultados, mejorar la seguridad del paciente y mejorar la experiencia del paciente, la industria necesita aprovechar el capital social para que esto suceda. Al fomentar el capital social, los líderes de atención médica pueden construir equipos clínicos más fuertes. Y, como los datos ya señalan, el trabajo en equipo clínico más fuerte beneficiará en última instancia a los pacientes a través de mejores y más seguros interacciones de salud.
¿Qué es el capital social y qué significa para la atención médica?
Los líderes de atención médica pueden ver el capital social como una herramienta importante para aprovechar mejores resultados de atención médica a través de la interacción humana.
“El capital es cualquier cosa que te beneficie”, explicó Lee.
El capital financiero, o el dinero, puede aprovechar las habilidades de otras personas adquiriendo equipos, capital humano o empleados.
“El capital social es cómo las personas trabajan juntas, usan infraestructura para ayudarlos a hacer cosas que de otra manera no pueden”, dijo Lee. “Vivimos en una era de atención médica donde el capital financiero está limitado y el capital humano está limitado. Por lo tanto, tenemos que salir del parque con capital social”.
Los líderes clínicos, gerentes y directores construyen capital social en sus equipos, aprovechando el poder de las redes sociales para sobresalir.
Pueden comenzar en el nivel más básico: identificar dónde la conexión no está presente o débil y mejora. A través de la conexión humana, los líderes pueden trabajar para fortalecer los lazos entre los miembros del equipo clínico, aumentando el poder de las redes sociales. La gente razonó que no querían perder su vínculo, creando oportunidades para la presión positiva de los compañeros.
En última instancia, el objetivo del capital social es usar estas conexiones para enviar los objetivos y valores deseados. En la atención médica, esto significa el valor de promover un cultivo de seguridad del paciente o equidad e inclusión. Los gerentes que han creado muchos capital social pueden aprovechar las conexiones entre los miembros del equipo para crear mecanismos positivos de presión de grupo para mantener estos valores.
Construya capital social en su equipo de atención médica
De hecho, construir capital social en los equipos de atención médica no es un enfoque paso a paso. Más bien, es una sinergia de buena gestión, fuertes lazos interpersonales y estrellas del norte compartidas. Por lo general, ese objetivo de Northstar o grupos es evidente, como una cultura de seguridad y respeto. Sin embargo, es obligatorio que el gerente o director del equipo identifique y defina ese objetivo.
Si bien el liderazgo clínico no puede encontrar una hoja de ruta paso a paso para el capital social, según Lee, hay algunas mejores prácticas que podrían conducir a estas dinámicas positivas.
En primer lugar, Lee enfatizó que los gerentes clínicos deben construir capital social de una manera que los CFO construyan capital financiero.
“Los CFO miran los datos, comprenden dónde las cosas no van bien y lidian con ellos”, explicó. “Para construir el capital social, los líderes deben hacer lo mismo. Si te das cuenta de que tu cultura de respeto puede mejorar, y es cierto prácticamente en todas partes que puede mejorar, entonces haz algo al respecto”.
El gerente del clínico redondea regularmente los informes para recuperar los datos.
“Todos los gerentes deberían redondear a las dos personas que les informan todos los días, no las mismas”, aconsejó Lee.
Estas interacciones deben ser significativas y deben cumplirse con las preguntas de sí o no-no y abiertas. Los líderes deben estar expuestos a temas importantes para el informe y evaluar cómo vinculan esas áreas con las estrellas del norte de todo el equipo.
Esto permite a los gerentes rastrear las emociones grupales y sacar la palanca social si es necesario. A medida que todos invirtieron en la misma estrella del norte, el capital social podría comenzar a florecer y los mecanismos de aplicación social como la presión agresiva de los compañeros podría funcionar.
Echemos un vistazo al ejemplo de Mayo que Lee ofreció. Nadie menciona a Lee sobre los mecanismos de aplicación explícitos para responder a la página clínica. En cambio, el sistema de salud tiene una cultura que requiere que los proveedores aborden las páginas clínicas de inmediato. No puede perder su trabajo si la página no responde, pero se aislará socialmente.
“No quieres que la gente diga que eres el tipo de persona que no contesta la página”, le dijo Lee, un colega le dijo.
Ese tipo de mecanismo de aplicación, el capital social, es más efectivo que los mecanismos de aplicación punitivos, ya que ayuda a los empleados a comprar el sistema para un cambio positivo, argumentó Lee. Y tiene efectos de dominio positivos en todo el sistema de salud, incluida la experiencia del paciente.
Traducir el trabajo en equipo en experiencias del paciente
La construcción del capital social es esencial para mejorar el trabajo en equipo clínico. Los datos presentados tendrán un impacto positivo en la experiencia del paciente.
“No es impactante saber que donde los empleados trabajan juntos, los pacientes piensan que la atención es mejor y confía en ellos”, informó Lee.
En 2023, Pressgany publicó “Estado de participación de los empleados” y descubrió que una mejor participación de los empleados de atención médica se asoció con una mejor seguridad del paciente y una mejor experiencia del paciente. Según Lee, esto se debe principalmente a que los pacientes son sabios para sentir cuando los encuentros no funcionan bien y una mala cohesión entre los equipos de atención.
La evidencia puede estar en el budín, pero Lee argumentó que no necesita datos para saber que esto es cierto. Es intuitivo que una mejor participación de los empleados y trabajo en equipo signifique mejores experiencias de pacientes.
“Pacientes, médicos, enfermeras, empleados, todos quieren lo mismo”, concluyó. “Todos quieren tener cuidado. Todos quieren hacer que el trabajo en equipo sea bueno. Cuando el trabajo en equipo es bueno, los cuidadores son más felices y quieren continuar contratando. Los pacientes también quieren un buen trabajo en equipo”.
Sara Heath ha estado cubriendo noticias sobre la participación del paciente y la equidad en salud desde 2015.
