En Amtrav, vivimos y respiramos la tecnología. Estamos todo en NDC, estamos investigando lo que la IA realmente significa para la industria, y siempre estamos buscando modernizar el negocio que a menudo hacemos en el pasado.
Entonces, cuando empiezo a hablar sobre la importancia duradera e importante de los servicios humanos profesionales en un viaje de negocios, algunos de ustedes pueden preguntarse si tengo un cambio de mente repentino y sorprendente.
No lo he hecho. Mi creencia en el poder del servicio humano no es una contradicción con nuestra actitud técnica. Ese es un complemento importante.
Pero primero, debe ser honesto sobre el significado del “servicio”.
Básicamente, hay dos tipos de servicios para los viajes de negocios de hoy. El primer tipo debe morir rápidamente. Este es un “servicio” que existe debido a la falla tecnológica. Esto lo obliga a ser forzado porque las herramientas en línea no carecen de tarifas, ya que no pueden reservar reservas de transportistas divididas, no pueden hacer cambios de viaje o simplemente no funcionarán. Seamos aburridos: TMCS cobrará más cuando la tecnología se dañe. No es un servicio, es un impuesto sobre la mala tecnología, desanimando los problemas de resolver e innovar.
Luego hay otros tipos de servicios. No solo es valioso, es un tipo esencial. Este es un experto en intervención humana que realmente quiere y necesita, especialmente cuando las cosas se complican o se encuentran de lado. Piense en itinerarios internacionales complejos, agitación de última hora en el aeropuerto o la necesidad de un profesional suave y empático cuando los viajeros se sienten estresados y necesitan una solución. Aquí es donde los expertos en viajes calificados y conocedores adquieren rayas y proporcionan un valor que no puede ser replicado solo por la tecnología.
Nuestro objetivo con la tecnología no es excluir a los humanos de la ecuación, ya sea para construir mejores herramientas de reserva y aprovechar NDC para obtener contenido y capacidades más ricos o integrar inteligentemente la IA. Elimina la necesidad de que los humanos compensen los sistemas estúpidos. Excelente tecnología debería permitir a los viajeros proporcionar autoservicio para cosas fáciles y efectivas. Y necesitamos mejorar nuestros expertos humanos con mejores herramientas e información para que nuestros agentes puedan proporcionarlo cuando los viajeros buscan ayuda de expertos. Como dije antes, incluso en el mundo anterior a la AI, los viajeros quieren ser autoservicio, pero en el caso del caos, los expertos humanos que usan herramientas con IA para proporcionar servicios con empatía aún son apreciados.
Otro punto importante: el modelo actual de precios de TMC es la base de obtener innovación real y servicios estelares o obtener el mismo dolor de cabeza antiguo. Si TMC gana altas tarifas fuera de línea cada vez que se rompe una tecnología, entonces no hay incentivos para que realmente mejoren esa tecnología. Es un sistema roto que recompensa la falla y suprime la innovación, que irrita a los viajeros. Necesitamos movernos a modelos planos y predecibles, como tarifas por viaje y suscripciones. Estos enfoques tratan sobre la ayuda de expertos, no solo para la fijación de herramientas rotas, ya que ajustan los incentivos y empujan a TMC a desarrollar tecnología increíble que realmente funcione.
La visión es clara. La tecnología y el servicio humano experto no son la fuerza opuesta. Son socios que proporcionan experiencias de viaje de negocios eficientes, confiables y de apoyo. Presiona sin piedad el sobre de alta tecnología. Pero también defendemos el valor irremplazable de la experiencia humana para los momentos en los que realmente importa. Eso no es una sorpresa. Es solo un negocio inteligente.
