Omni pone a las empresas en la corte para impulsar el lujo

Jeff Doan de Omni habla …

Muévase a través de los mercados de lujo y la atención a las PYME Select Business Program Rate Outlate para viajeros corporativos en 2026

La compañía hotelera con sede en Dallas Omni Hotels & Resorts tiene 50 propiedades abiertas en los Estados Unidos y Canadá, pero ha invertido mucho en productos y servicios para promover la clase de servicio del hotel y capturar más del mercado corporativo. Jeff Dawn, director comercial de Omni, que se unió a la compañía el año pasado, habló con el editor gerente de BTN Chris Davis en la Convención de la Asociación de Viajes de Negocios Globales en Denver el mes pasado, sobre las lujosas ambiciones de la compañía, impulsar las pequeñas y medianas empresas y el impacto de la incertidumbre macroeconómica. El extracto editado sigue.

BTN: Has estado en Omni durante aproximadamente un año y medio. ¿Cómo fue tu experiencia?

Jeff Dawn: Me encanta. Mis antecedentes incluyen servir como director comercial de Accor después de la adquisición de Fairmont en 2016. Trabajé en Fairmont durante años. Quizás la mejor experiencia fue ayudar a mover Fairmont de una marca de lujo de cuatro estrellas a un espacio lujoso. Omni está tratando de hacer lo mismo, pero realmente me atrajo. La cultura aquí es fuerte, todos se dirigen en la misma dirección y se centran en lo mismo.

BTN: ¿Cómo se traduce esa estrategia de lujo en el segmento de viajes de negocios?

Doane: Queremos adaptar nuestros productos a las necesidades de nuestros clientes. Existe la experiencia de servicio que esperará cuando esté en ese espacio de 4-5 estrellas. Luego, pasar de lo que lo ofrece a una marca que me crea una experiencia personal más única y gratificante para los viajeros es la diferencia entre cuatro estrellas y cuatro estrellas. Luego se convirtió en cuatro temporadas con el Ritz-Carlton, donde presta tanta atención a los invitados. Queremos estar en el corazón de ese lujoso espacio.

Desde una perspectiva del producto, hemos invertido $ 2.5 mil millones en hoteles en los últimos 3-5 años y estamos listos para hacer lo mismo durante las próximas 3-5 veces. Sabemos que los viajeros de negocios quieren un excelente Wi-Fi, un excelente desayuno, un excelente gimnasio y una excelente experiencia en el sueño. Estas son cosas en las que nos centramos específicamente para los viajeros de negocios. Y el aspecto experimental es, ¿por qué quieres una almohada de espuma o almohada de plumas? ¿Estás en el piso bajo o quieres estar en los pisos más altos? ¿Qué gira exactamente la aguja?

BTN: ¿Cambia al cliente de la empresa a la que se dirige a nivel corporativo o individual?

Doane: Hay niveles de viaje dentro de cada compañía. Puede estar al final de la escala intermedia del mercado, y puede estar trabajando con Amazon, pero Ritz-Carlton también trabaja con Amazon. Entonces los clientes son iguales. Si cae en ese espectro, determinará quién se quedará en esos hoteles. Un cierto cliente dice: “Acabamos de comenzar a trabajar con usted. Esto es genial. Nos encanta su producto”. Entonces es nuevo para él. Creo que tenemos muchas oportunidades como esa, pero creo que también hay muchas compañías con las que trabajamos en lugares donde otro viajero dentro de la organización puede estar con nosotros.

BTN: En este sentido, todas las compañías hoteleras líderes en los Estados Unidos están arriba y abajo de múltiples marcas, incluido el lujo. ¿Cómo te dividas un nicho para ti?

DOANE: Siempre hemos dicho que no va a reemplazar a Marriott, Hilton, Hyatt. Tienen muchos puntos en el mapa y son adecuados para todos los viajeros. Es ingenuo para nosotros pensar que eso es posible. Pero somos una marca complementaria para las personas que desean servicios táctiles y creo que si experimentamos esto podemos ganar personas.

BTN: La imagen macroeconómica se ha vuelto inestable este año. ¿Qué escuchas de los clientes de tu empresa? ¿Están recortando?

Doane: solo están conectando juntos. Muchos de nuestros clientes dicen que tuvieron cosas bastante buenas de la primera mitad del año y dicen que la segunda mitad será como la primera mitad.

(Sobre las tareas de aduanas) Debemos llegar a una conclusión sobre esto, o algo tiene que dar. (Sesión sobre el índice de viajes de negocios de GBTA) El orador dijo que si las tarifas alcanzan el 20%, habrá un impacto. No sé que no hay otra forma de verlo. Así que esperamos que la cabeza más fría gane y caiga en el rango del 3% al 5%. Cuanto más persista la incertidumbre, más es en la mente de las personas.

BTN: ¿Cómo se comunica cómo cambia una solicitud de propuesta o al comprador?

Doane: Estamos diciendo, ya sabes qué, estamos trabajando con grandes marcas y tenemos ese tipo de relación con ellas, pero estamos tratando de descubrir cómo complementarlo. ¿Cómo se crea un conjunto más diverso de opciones para los viajeros? Hasta este año, los ingresos por viajes de negocios aumentaron en un 17% y los volúmenes aumentaron en un 10%.

Creo que es el cliente quien dice: “No quiero estar tan en caja”. Y solo somos una relación uno a uno con nuestros clientes. Eso también es realmente importante.

BTN: Lanzamos el programa Omni Select Business en abril. ¿Cuál fue el veredicto inicial?

Doane: Hace un año llegué a este programa y pensé que había la posibilidad de que pudiera ser bueno en los viajes de negocios. He aprendido que muchas marcas importantes tienen programas que son más adecuados para pequeñas empresas. Bueno, Omni es una empresa hotelera pequeña a media, así que creo que es natural para eso.

Estamos realmente satisfechos con cómo está progresando. Ya tengo 200 años, pensando que las cuentas de 50 a 75 serían un buen comienzo.

BTN: ¿Ese éxito le da una idea en términos de mejorarla?

DOANE: Anunciamos un descuento del 9% de nuestras tarifas regulares, pero descubrimos que probablemente no valía la pena. Así que recientemente lo cambiamos al 12%.

BTN: ¿Está integrando IA en un proceso u operación de RFP?

DOANE: Todavía no es un RFP, pero moví mi sistema de reserva a la nube. Hay un cierto nivel de IA involucrado en conocer y comprender a los invitados. Trabajamos con una empresa llamada BlueConic para ayudarlo a comprender mejor a nuestros huéspedes. Si sabemos lo que los viajeros quieren de nosotros, podemos cuidarlos mejor y desarrollar sus ofertas personalizadas.

BTN: ¿Cómo te acercas a tu estrategia de tarifa 2026?

Doane: El último pronóstico de CBRE fue como un crecimiento del 1.8% al 2% el próximo año. (Nota: CBRE en mayo pronostica un aumento del 1.2% en las tasas diarias promedio de EE. UU. Para el año completo de 2025, y un aumento del 1.3% en los ingresos por habitación disponibles en 1.) No está claro si Estados Unidos ha regresado a una tasa de ocupación completamente estabilizada. No sé que hay suficiente presión para que las compañías hoteleras realmente intenten promover las tarifas. Lo intentaré para acomodar los mayores costos. Estamos en el escenario donde tratamos de entrar en la puerta con muchas empresas e intentamos volver a nuestros productos y sus viajeros. Y eso no es cuando buscas aumentos de dos dígitos, ¿sabes?

BTN: ¿Cuáles son los aspectos de desarrollo?

Doane: Un hermoso hotel nuevo se abrirá en Fort Lauderdale en octubre en el puerto deportivo y el Centro de Convenciones. Una vez más, estamos trabajando en un proyecto en Raleigh, Carolina del Norte, en el Centro de Convenciones. Lo mismo ocurre en Nueva Orleans. Y hay muchos otros proyectos que hablamos con la gente.