Salesforce puede no ser la única compañía que trabaje en un chatbot del programa de viajes. La posibilidad de que un “bot de viaje” que sepa todo elimine la carga mental de los recursos siempre expandidos de los programas de viajes corporativos ha sido una perspectiva atractiva durante varios años. La mayoría de los esfuerzos hasta este punto han sido más programáticos, ya que las preguntas fueron construidas para comprender diferentes formas de proporcionar respuestas específicas y definidas.
El modelo de lenguaje grande cambió drásticamente la ecuación. Los gerentes de viajes senior en Salesforce North America y Japón Ryan Pierce se apoyan en las posibilidades.
Primer modelo operativo
En respuesta a la creciente demanda de apoyo en tiempo real en los equipos globales, Pierce visualiza asistentes de IA entregados a través de canales de colaboración Slack que responden de manera precisa y efectiva a políticas, procesos y consultas generales con respecto al programa de viajes de Salesforce. Salesforce adquirió la tecnología de colaboración Enterprise Slack en 2021, y la fuerza laboral de Salesforce está ampliamente involucrada a través del canal Slack. Por lo tanto, era un canal natural para proporcionar chatbots del programa de viajes. Además, el equipo de tecnología de negocios de Salesforce ya tenía una plantilla de “agente de inteligencia artificial” que les permite comenzar el proceso.
Sin embargo, las plantillas no garantizan resultados exitosos.
“Hay una plantilla básica. Si es así, está ahí para comenzar, pero según lo que necesita hacer, entrena a su IA para trabajar con los diferentes matices que necesita”, dijo Pierce.
Para viajar, significaba identificar la fuente de contenido correcta para notificar a los bots, ponderando el valor de esas fuentes para que los bots pudieran priorizar lo que el equipo de viajes de Salesforce sabe que es el más preciso y actualizado.
“Tomó mucho trabajo de verificación”, dijo Pierce. “Hay un proceso de calificación para la respuesta que el bot está dando. Es correcto. ¿Es parcialmente correcto?”
Los chatbots están diseñados para superficies de superficie, lo que permite a los equipos de viajes abordar las inexactitudes o los problemas claros a nivel de fuente, en lugar de respuestas correctas a la “programación”. Generation AI es el trabajo de un bot sintetizando respuestas a preguntas de viaje específicas, no solo las preguntas establecidas que el equipo de viajes ha ideado por adelantado.
Estas fuentes incluyen recursos oficiales del equipo de viajes, consejos anteriores basados en holgures o notificaciones proporcionadas por el equipo de viajes del canal, así como los consejos de otros participantes en el canal que son viajeros experimentados pero no son voces de viajes oficiales.
“Este proceso se ha convertido en una fuente para el equipo de viaje de puntuación en un nivel más alto que las respuestas de otros que están en el canal”, dijo Pierce.
El mecanismo de puntuación de Pierce y el ciclo de retroalimentación para capacitar la IA para viajes muestran modelos replicables para que los compañeros de Salesforce emulen, y están en curso. También estableció barandillas para garantizar la privacidad, despegar la IA y establecer expectativas claras sobre sus capacidades. El chatbot actualmente responde a cientos de consultas cada semana. Esta es solo la punta del iceberg, que representa alrededor del 30% de todas las consultas. Es importante destacar que si no puede responder una pregunta, no podrá responderla.
El director senior de Salesforce Global Travel escribió en una nominación de Pierce que espera que las preguntas que reciban respuestas correctas aumenten al 75% para fin de año.
“La precisión del contexto y la capacidad de responder instantáneamente con confianza han transformado la holgura del espacio de chat pasivo en una capa de soporte dinámico con inteligencia digital”, escribe. “Esto no es solo una automatización, es una forma completamente nueva de trabajar”.
Visión para el futuro
La visión más grande de Pierce incluye el futuro del Agente AI. Ese es el marco que construyó su primer chatbot, y continúa interactuando con el equipo de tecnología comercial de Salesforce para comprender cómo las innovaciones generativas de IA como los chatbots de viajes finalmente interactúan entre sí y en cascada la información en acciones.
“Actuar en función de lo que se pregunta es realmente el siguiente paso”, dijo. “Para hacer eso, debe habilitar múltiples agentes que han encargado una actividad particular y” hablarlos “para impulsar el flujo de trabajo”.
Describió el mundo donde las consultas del canal de chatbot de Salesforce se conectan a los datos del usuario y se recuperan a los agentes con IA de una empresa o proveedor de gestión de viajes, lo que provoca otras acciones. “Definitivamente es el futuro, pero estamos teniendo conversaciones con nuestros proveedores y proveedores de servicios y ahora estamos colocando las bases”.
