Cuando vuelas recientemente, casi puedes sentirlo. Así es como sientes que eres el segundo ciudadano con derechos limitados.
Sucedió cuando Janice Linz viajaba recientemente de Filadelfia a Nueva York. Su aerolínea canceló su vuelo y esperó en el aeropuerto, por lo que terminó ofreciendo un cupón de comida de $ 10 y 7,500 millas para “inconvenientes”.
“Fue una pena”, dice Linz, un defensor de las personas discapacitadas que viven en Washington, D.C. “Creo que los viajeros serían tratados miserablemente sin protección del consumidor”.
Ella tiene razón. Los derechos de los pasajeros de la aerolínea han desaparecido. La reciente decisión del gobierno de los Estados Unidos de abolir la propuesta de reglas de compensación tardía descritas en la columna de la semana pasada es solo el comienzo. Detrás de escena, las aerolíneas están presionando para desmantelar décadas de protección del consumidor.
La pregunta no es si sus derechos se reducirán. La pregunta es, ¿qué puedes hacer al respecto?
¿lo que sucede?
El Ministerio de Transporte se ha comprometido a hacer cumplir las leyes existentes. Pero hay gran atención a esa promesa. Las aerolíneas están trabajando activamente para cambiar estas leyes. El Manifiesto de Desregulación de 93 páginas se lee como una lista de deseos para convertir a los pasajeros en clientes indefensos.
Este es tu derecho actual (ellos son los últimos)
Antes de hablar sobre sus estrategias de viaje, verifiquemos los derechos que aún tiene.
– Reembolso automático: si su vuelo ha sido cancelado o cambiado significativamente y elige no viajar, tiene derecho a un reembolso completo en efectivo dentro de los 7 días hábiles (tarjeta de crédito) o 20 días.
– Publicidad completa: las aerolíneas deben incluir impuestos y tarifas obligatorios en sus precios anunciados. No hay más precio sorprendente al momento de la salida.
– Accesibilidad básica: las aerolíneas no pueden discriminar a los pasajeros discapacitados, pero la aplicación sigue siendo desigual.
– Reglas de retraso de asfalto: las aerolíneas deben proporcionar alimentos, agua y baños de trabajo durante largos retrasos en el suelo que ocurran después de los pasajeros. También es necesario permitir que los pasajeros desaparezcan después de 3 horas (nacionales) o 4 horas (internacional).
– Overbovering of Compensation: si se ejecuta de manera involuntaria, la aerolínea se reembolsará en función del precio del boleto y la duración del retraso.
Y es básicamente todo su paquete de protección federal. Las aerolíneas quieren matar todo esto.
Compare con Europa. En comparación con Europa, los pasajeros pueden reclamar un retraso de varios cientos de dólares durante tres horas. Es fácil entender por qué la mayoría de los viajeros aéreos estadounidenses quieren más derechos.
Las aerolíneas pasan su tiempo rebobinando las regulaciones actuales de los consumidores. Hacerlo todo a la vez desencadena la ira pública. En cambio, usan lo que yo llamo erosión por goteo. Este es el derecho al uso gradual que se produce lentamente rara vez se da cuenta de los pasajeros. Pero no tiene que esperar para sentirse como Lintz, un defensor de las personas con discapacidades.
Esta es tu estrategia de defensa
Entonces, ¿no tienes suerte? En pocas palabras, no.
“En ausencia de una política formal de compensación de aerolíneas, todavía hay algunos pasos que los viajeros pueden tomar para protegerse mejor”, dice Ivalyo Danailov, CEO del experto en compensación de aerolíneas Skyrefund.
Este es tu plan:
1. Conozco los derechos que tienes (sí, todavía tienes algunos)
Si las cosas salen mal, use el lenguaje exacto que crea obligaciones legales. Por al menos por ahora, sus derechos se describen en el sitio web de DOT. Recuerde frases como “Estoy solicitando un reembolso completo en efectivo bajo las regulaciones de DOT para este vuelo cancelado” o “Este es un cambio de horario importante que tengo derecho a un reembolso”. De esa manera saben que te refieres a negocios.
“Cuando se entera de que las aerolíneas lo documentan como si estuviera construyendo casos legales, su enfoque de servicio al cliente cambia drásticamente”, dice el abogado Michael Weiss, quien ha litigado muchas disputas de aerolíneas.
2. Use el método de pago apropiado
“Pague boletos con una tarjeta de crédito, no una tarjeta de débito”, aconseja Daria Volochniuk, directora de operaciones de Flightrefunder. “De esa manera puedes demandar la transacción”.
Según la Ley de Reclamaciones de Crédito Justo, puede enviar una devolución de cargo para artículos o servicios que no se han entregado, o para cosas que el comerciante no ha descrito, como boletos para aerolíneas canceladas.
3. Canaliza a tu contador interno
“Los documentos son su mejor protección”, dice William Holland, un abogado de St. Louis. “Ahorre las tarifas y páginas de tarifas como captura de pantalla, obtenga todo en el formulario escrito proporcionado y no acepte el cupón si califica para efectivo”.
Considere tomar una captura de pantalla de la página de reserva que muestra los horarios y precios de vuelo originales. Guarde todas las confirmaciones de correo electrónico y cambie las notificaciones. Tome fotos del anuncio de retraso en el monitor del aeropuerto. Y lo más importante, mantenga todos sus recibos.
4. Compre un seguro de viaje real
Olvídate de la cobertura de deshuesado de la aerolínea. Compre un seguro de viaje integral de terceros que tenga interrupciones de viaje y cancelaciones, emergencia médica, pérdida de equipaje y conexiones perdidas.
Emily Tarkany, vicepresidenta de marketing de Trawick International, dice que vio que los clientes se fueron para esquivar cuando la aerolínea cancela los vuelos.
“El seguro puede intervenir para cubrir algunas de esas brechas”, dice ella. “Sin embargo, idealmente, las protecciones como los reembolsos y la divulgación de tarifas ya están garantizadas para permitir que los viajeros luchen por ellos”.
5. No tengas miedo de convertirte en un núcleo
Hay dos opciones nucleares para conflictos aéreos. Una es presentar una queja ante Dot. Esta es una obligación de investigar (al menos por ahora). Si no ha recibido el servicio que esperaba, también puede enviar una devolución de cargo a su tarjeta de crédito.
“Hacer ambas cosas acelerará el cumplimiento”, dijo el abogado Johnbeck. Nota: Estas opciones son el último recurso, y son las razones por las que las llamamos “nuclear”.
Pero hay una mejor manera de defenderse
“Un pasajeros seguramente sufrirán debido a la falta de incentivos para que las aerolíneas funcionen de manera eficiente”, predice Danny Caron, autor de Legal Wellness, su adorable Guía de abogados.
Él dice que la protección individual es esencial, pero la acción colectiva también es importante.
Los juegos tan largos son igual de importantes. Considere unirse a un grupo de defensa del consumidor que lucha por los derechos de los pasajeros. Hay algunos, incluidos Travelers United y Flyersrights.org. También apoya a los candidatos políticos que priorizan la protección del consumidor sobre los intereses de la industria. Y vote con su billetera: elija una aerolínea que trate a los pasajeros de manera justa, incluso cuando no lo necesiten.
Durante los últimos 30 años, he dirigido una organización de consumidores sin fines de lucro que apoya a los viajeros. Los malos servicios han tratado de evitar la política siempre que sea posible, ya que afectan a todos, independientemente de sus creencias políticas. Pero puedo decirle esto: nuestros seguidores me han dicho que la erosión de la protección del consumidor aéreo los llevará a votar en las próximas elecciones.
Qué hacer en tu próximo vuelo
Los derechos de su aerolínea han desaparecido, pero no estás indefenso. La clave es evitar el problema preparándolo antes de que surja o encontrando transportes alternativos cuando sea posible. Un viaje relativamente corto, pasajeros como Lintz pueden conducir la próxima vez. O tomar el tren.
No esperes que la aerolínea haga voluntariamente lo correcto. Cuando se trata de los derechos de los pasajeros, es hora de protegerse.
Las aerolíneas están apostando a que no te defienden. Solo tú puedes demostrar que están equivocados.
Christopher Elliott es autor, defensor del consumidor y periodista. Fundó Elliot Advocacy, una organización sin fines de lucro que ayuda a resolver los problemas de los consumidores. Publica el boletín de viajes Elliott Confidential y Elliott Report, un sitio de noticias sobre el servicio al cliente. Si necesita ayudar con un problema del consumidor, comuníquese con él aquí o envíele un correo electrónico a chris@elliott.org.
