El hotel tiene una gran apuesta en la economía de la experiencia, renovando su plataforma digital y convertirse en un mercado de viajes donde puede curar y vender momentos memorables junto con su habitación.
Y los expertos en el departamento de experiencia dicen que estos movimientos no son solo alojamientos, sino que abordan los desafíos asociados con la experiencia de ventas.
Marriott International es una de las principales empresas en turnos. Como parte de la solicitud de la compañía de una “transformación digital de varios años”, el gigante de la hospitalidad está revisando la forma en que vende y vende experiencias de mucho tiempo en sus instalaciones, incluidos los tratamientos de spa, las comidas finas y el golf.
“Nos consideramos un minorista de viajes y, como cualquier otro gran minorista o compañía de comercio electrónico, ponemos todos nuestros productos en los estantes y nos aseguramos de que se puedan encontrar fácilmente”.
Pinto dijo que esto significa convertir el proceso de reserva en una experiencia de compra curada. Una vez que un cliente selecciona un hotel, la plataforma de reserva de Marriott ofrece recomendaciones personalizadas. Si bien los entusiastas del golf pueden dirigirse a la reserva de TEE Times en los campos de golf inmobiliarios, los amantes de la comida pueden ofrecer reservas en restaurantes con estrellas Michelin.
Drew Pinto
Esa personalización es importante, y Marriott tiene como objetivo proporcionar a los compradores solo las sugerencias más relevantes. La compañía adquiere datos personalizados a través de programas de fidelización y aportes directos del cliente, así como a través de asociaciones de Marriott Bonvoy con marcas como Starbucks.
“Es un desafío minorista clásico. Solo tienes tanto espacio en el estante”, dijo Pinto. “No queremos mostrar a todos nuestros clientes lo que tenemos lo mismo”.
Pinto dijo que el modelo de reserva mejorada de Marriott está en la fase piloto y que la compañía se compromete a integrar sus ofertas en flujos de reserva simplificados. El objetivo es que los clientes puedan reservar su mejor experiencia agrupada.
“Puede reservar su habitación, puede reservar sus actividades, puede poner todo en una factura y pagarlo”, dijo Pinto.
Pinto dijo inicialmente que la función de reserva ampliada solo estará disponible a través de los canales directos de Marriott, pero más adelante se decidirán expansiones potenciales a los agentes de viajes y otros socios.
Encontrar un camino
Hyatt Hotels Corp. está actualizando su enfoque de reserva de experiencia a través de una colaboración lanzada en la plataforma Way a fines de agosto.
Con cientos de propiedades de Hyatt implementadas en todo el mundo, la asociación integrará la plataforma de reserva experimental de Way en el ecosistema digital de Hyatt, incluidos Hyatt.com y el mundo de Hyatt Mobile App, permitiendo a los invitados encontrar y comprar productos personalizados.
Además, la integración permite a los miembros de World of Hyatt ganar y canjear puntos en compras y experiencias suplementarias reservadas a través del sitio web del hotel, desde servicios interiores y cabañas junto a la piscina hasta experiencias curadas por tiempo limitado.
En el Thompson Hotel Cape en Cabo San Lucas, México, los huéspedes pueden usar métodos para reservar complementos como la experiencia de cigarros, el brunch dominical y las sesiones de entrenamiento de playa. Mientras tanto, Grand Hyatt Indian Wells Resort & Villas en California incluirá una experiencia de fiesta de brillo, una barbacoa de villa y clases de entrenamiento de intervalos de alta intensidad.
Patrones de reserva en evolución
“Vender una experiencia es completamente diferente para vender una habitación de hotel”, dijo Douglas Quinby, cofundador y CEO de ARival, una firma de investigación que se centra en las experiencias de viaje. “El alojamiento de viajes es impulsado por un conjunto de parámetros conocidos. Como tiene experiencia, no debe permanecer donde se basa en todos estos parámetros, pero ¿qué debe hacer? ¿Cómo desea pasar su tiempo?”
Douglas Quinby
El cambio a la experiencia de las ventas se debe a que la investigación muestra la evolución de la forma en que los viajeros más jóvenes se acercan a la planificación de viajes. Según los datos de ARival, dos tercios de los viajeros de 18 a 34 años dicen que es extremadamente importante para impulsar las decisiones de destino.
En comparación, los viajeros mayores tienden a elegir su destino primero y luego elegir sus actividades más tarde.
“Es un cambio generacional profundo”, dijo Quinby. “Los viajeros decían: ‘Vamos aquí y ¿qué debemos hacer allí?” Ahora dicen: “Quiero hacer esto, ¿dónde está el mejor lugar para ir?”
Además de mejorar las capacidades de reserva experimental, Marriott espera que la implementación de capacidades de búsqueda de lenguaje natural con IA lo ayude a obtener la primera mentalidad de esa experiencia. Esta característica ha sido probada en casas grupales y villas por los productos Marriott Bonvoy, lo que permite a los clientes explicar sus deseos de viaje de una manera más conversacional y abierta.
“Tú simplemente (por ejemplo),” Quiero estar caliente, quiero llevar a mi perro, quiero un gran lugar para cocinar “, dijo Pinto.” Nos gustaría inspirarnos porque es posible que no tengamos un destino específico en mente “.
