Mi viaje de regreso a la Universidad de Carolina del Norte (UNC) después de las vacaciones de Navidad puede describirse como retorcido pero inolvidable. Después de llegar a Washington, DC para una transferencia, se dio cuenta de que su vuelo de DC a Raleigh había sido cancelado debido a una tormenta de nieve. No ha habido muchas quejas sobre vuelos cancelados, ya que así es como tuve la primera oportunidad de disfrutar de la ciudad de DC.
Pero no todos comparten mi optimismo. Las madres e hijas, que tienen el mismo destino que nosotros, suspiraban y quejándose de la forma en que las “aerolíneas irresponsables” las habían atormentado.
Honestamente, no pude culparlos. Solo unas horas antes de tomar fotos de la Casa Blanca de Nieve, United Airlines envió un breve aviso. El vuelo ha sido cancelado. No había nadie en el mostrador y nos entretenieron en el aeropuerto. Después de correr durante unas horas y detectar el personal, la aplicación United nos notificamos que habíamos cambiado automáticamente al vuelo del día siguiente. No hubo disculpas ni compensación. Incluso tuve que pagar el hotel cuando estaba en el aeropuerto.
Después de que finalmente regresamos a UNC, me acosté en la cama y comencé a pensar en mis experiencias de vuelo pasadas en los Estados Unidos. El boleto en sí ya era costoso y tuvo que pagar una tarifa adicional para elegir el equipaje y los asientos. Después de comprar un boleto, es casi imposible reembolsarlo o cambiarlo. Si se produce un evento inesperado, nadie les habla para que el cliente pueda aceptar la situación.
Estas experiencias desagradables me hacen perder más vuelos en China. Los vuelos en China no solo son asequibles, sino que ofrecen un mejor servicio. El equipaje registrado a menudo se incluye en el precio del boleto, y el servicio al cliente se siente mucho más accesible y amigable. Los reembolsos y los cambios no son necesariamente gratuitos, pero son mucho más flexibles en comparación con las políticas estrictas y costosas que encontramos en los Estados Unidos. También hay una aplicación llamada “Xiecheng” (conocida internacionalmente como CTRIP). Nuestra experiencia es mucho más cómoda, ya que incluye todo lo relacionado con los viajes, desde la reserva de boletos hasta revisar sus maletas y buscar una compensación cuando surgen circunstancias inesperadas.
No soy el único que tiene este sentimiento. Después de escanear docenas de publicaciones en Reddit, descubrí que muchas personas me acordaron que las aerolíneas asiáticas me dan una mejor experiencia que las aerolíneas de América del Norte. Por ejemplo, en un vuelo de 1.5 horas desde Hanoi a Chiang Mai, los pasajeros reciben rápidamente comida y bebidas gratis, y en los vuelos estadounidenses, a menudo cobran USD 15 por un pequeño plato de queso o un vaso de vino. Incluso en un vuelo corto de una hora desde Bangkok a Samuiko, los pasajeros reciben una comida completamente caliente y, en contraste con el vuelo de seis horas desde Nueva York a Las Vegas, los viajeros reciben pequeños bocadillos o bebidas.
Durante más de un siglo, Estados Unidos ha sido una economía de mercado democrática y capitalista liberal, presentándose como derechos superiores al consumidor. La política económica es consistente con la noción de Adam Smith de “manos invisibles” que enfatiza los principios de la elección individual, la competencia y los mercados libres. Esto debería mejorar el servicio y la protección del consumidor, pero la situación en la industria de la aviación está dibujando una imagen diferente. Las aerolíneas de EE. UU. No pueden ponerse en el lugar de sus clientes, ya que priorizan lograr ganancias y eficiencia sobre la satisfacción del cliente. Esta desconexión sugiere que la protección del consumidor estadounidense, al menos en este sector, no cumple con ese ideal.
Detrás de esta situación dentro de la industria de la aviación, vemos diferencias en las normas culturales. En los Estados Unidos, un enfoque en el individualismo y la competencia del mercado significa que las empresas brindan servicios mínimos a sus clientes. En contraste, las empresas a menudo operan con ideas de armonía y cuidado, como se muestra en el ejemplo de viajes aéreos en China. El enfoque está en cumplir con las expectativas del consumidor y mantener relaciones positivas con los clientes. Las personas tienden a apreciar esta actitud de servicio más que el producto en sí. Estas acciones reflejan las normas culturales chinas de enfatizar la comunidad y el bienestar colectivo. En las áreas de servicio, las personas aseguran la accesibilidad y la equidad para la mayoría.
Mirando hacia atrás en mi experiencia, siento un sentido del humor que volar durante unas horas puede reflejar mucho. Estas diferencias destacan no solo las diferencias en la protección del consumidor, sino también los valores culturales distintos. Después de este evento, admiro un sistema que valora tanto la eficiencia como la compasión, y ofrece a las personas una experiencia de vuelo conveniente y cómoda y fácil.
Debido a que la interacción y el intercambio entre Estados Unidos y China son esenciales para la economía global, fomentar la cooperación en áreas como la industria de la aviación puede fortalecer las relaciones entre los dos países. Al elevar los estándares de servicio y adoptar un modelo centrado en el consumidor, ambos países pueden promover una comprensión y amistad más profundas. Además, estas mejoras podrían dar un ejemplo que mejora la experiencia del cliente en toda la industria y beneficia a las personas en todo el mundo.
