Según la Asociación de Especialistas en Bodas y Lunas de Miel (DWHSA), los programas de fidelización hotelera ofrecen ofertas en complejos turísticos con todo incluido que están por debajo de las tarifas grupales negociadas y se dice que pueden ahorrarles dolores de cabeza a los asesores de viajes.
DWHSA dijo que una encuesta reciente encontró que el 95% de sus miembros perdieron a un huésped de grupo debido a una reserva del programa de fidelización el año pasado.
Esta tendencia ha dejado a los asesores de viajes luchando por cobrar las reservas y cumplir con las expectativas de los clientes manteniendo las comisiones. En algunos casos, los asesores pagan de su propio bolsillo para luchar contra políticas desfavorables para la industria, dijo la DWHSA.
En una conferencia telefónica con los medios esta semana, los asesores de viajes contaron sus historias.
oferta destructiva de acción de gracias
Dos días antes del Día de Acción de Gracias del año pasado, Cheryl Bailey, propietaria de Yellow Umbrella Events en Austin, Texas, recibió una llamada de viajeros que hacían reservaciones grupales para 31 habitaciones para bodas en su resort en la Riviera Maya de México. Me desperté con diez correos electrónicos. Todos querían cancelar.
Se sintieron atraídos por la oferta de Acción de Gracias del complejo, que ofrecía tarifas de habitación entre un 40 % y un 60 % más bajas que las tarifas de las habitaciones de contrato grupal. Y los viajeros querían actuar rápidamente para aprovechar esta oferta por tiempo limitado.
Bailey se puso en contacto con su socio mayorista, Classic Vacations. El Sr. Classic se comunicó con el resort y le dijeron que recibiría una respuesta dentro de una semana o dos. Dadas las limitaciones de tiempo de la venta, Bailey sabía que no funcionaría. Se puso en contacto con el cliente y le sugirió que cancelaran el grupo. Las parejas que se casen perderán beneficios (compensaciones de habitación y cócteles) y depósitos, además de incurrir en cargos por cancelación de habitación. Pero los ahorros todavía eran demasiado grandes para ignorarlos.
“Si fuera mi boda, habría cancelado ese grupo de inmediato”, dijo Bailey.
La pareja decidió cancelar e hizo que sus invitados reservaran individualmente. Bailey y su equipo se pusieron a trabajar para volver a reservar las 31 habitaciones, pero Classic tuvo que intervenir nuevamente cuando las reservas generaron señales de alerta dentro del resort y fueron suspendidas.
Al final, la pareja estaba contenta con Bailey y su equipo, dijo, pero enojada con el resort. Reservaron su boda en un lugar externo. Bailey volvió a reservar la habitación a una tarifa significativamente más baja, pero vendió mejoras de habitación a la mayoría de los miembros del grupo y mantuvo en gran medida su comisión.
Mejores ofertas, mejores condiciones para los consumidores
Michael Goines, propietario de MD Luxury Travel en Greensboro, Carolina del Norte, enfrentó dos desafíos importantes el año pasado. Uno es la duración mínima de la estancia. Si su contrato de grupo requiere una estadía de cuatro noches, hay casos en que los huéspedes se encuentran con una estadía de tres noches en el resort. Goins preguntó a su socio si podía vender estancias de tres noches, pero fue en vano.
Además, dependiendo del alojamiento, los requisitos de depósito difieren entre los contratos de grupo y las reservas directas de los consumidores.
Sherry Nones, presidenta y directora ejecutiva de Romance Travel Group en Mankato, Minnesota, dice que está viendo que cada vez más clientes eligen reservar beneficios como transporte y excursiones directamente. Las políticas liberales de cancelación de habitaciones (algunos complejos turísticos permiten que los clientes directos cancelen hasta 24 horas antes de su llegada programada) también son un problema para los asesores.
Además, las tarifas grupales de los agentes de viajes a menudo no permiten a los huéspedes ganar puntos de fidelidad, lo que pone a los asesores en desventaja.
“No podemos igualar eso”, dijo Nones.
Kim Goldstein, presidente de Journeys Inc. en Raleigh, Carolina del Norte, también destacó la excelente política de cancelación de la compañía, que ahorra a los consumidores la molestia de comprar un seguro de viaje directamente.
Reducir el valor de las tarifas de grupo
DWHSA dice que las políticas de resorts todo incluido posteriores a COVID-19 están creando desafíos para los asesores de viajes y los clientes. El problema es que el plazo de depósito se ha acortado considerablemente y la fecha de pago final es inusualmente temprana.
Sin embargo, lo que más preocupa a DWHSA es la reducción de las tarifas para grupos. El grupo industrial afirma que las cadenas hoteleras se están volviendo más agresivas a la hora de atraer reservas de última hora a través de programas de fidelización.
En un libro blanco, el grupo declaró que “todo el fundamento de la membresía del grupo se ha puesto patas arriba” y dijo que los beneficios tradicionales de bloquear habitaciones para obtener mejores tarifas ya no se aplican.
Maravilloso resort con todo incluido
DWHSA ha programado una Cumbre de Reservas Grupales en Miami el 26 de febrero, donde los principales asesores se reunirán con ejecutivos de complejos turísticos para discutir posibles soluciones. La organización dijo que ya inició reuniones individuales con 16 marcas generales y se comunicó con 23 pequeñas empresas para abordar estas inquietudes.
Hawks dijo que las marcas medianas con todo incluido son más receptivas que las empresas más grandes. Citó a AIC Hotel Group como una empresa abierta al diálogo. AIC gestiona las ventas y marketing de todo incluido de lujo en México y el Caribe con marcas como Hard Rock y Unico.
Único 20°87° Hotel Riviera Maya. Foto cortesía de AIC Hotel Group
“Reconocemos los desafíos que enfrentan los asesores de viajes cuando las tarifas grupales son más altas que las tarifas individuales, especialmente cuando las reservas de último minuto brindan flexibilidad”, dijo Ash Tembe, vicepresidente de ventas en América del Norte de AIC Hotel Group. “Para abordar esto, tenemos una política de igualación de precios que garantiza que las tarifas para reservas grupales se igualen cuando una promoción reduce la tarifa FIT”.
Playa Hotels & Resorts, que posee y/o administra 24 resorts en México, Jamaica y República Dominicana, también reconoce la complejidad de la situación, pero dice que sus tarifas grupales incluyen servicios y experiencias mejorados que no están disponibles para viajeros individuales. se refleja.
El portafolio de Playa incluye propiedades operadas bajo marcas como Hyatt Zilara, Hyatt Ziva, Hilton All Inclusive y Marriott Luxury Collection.
“Valoramos nuestra asociación con Travel Advisors y el importante papel que desempeñan al conectarnos con los clientes de nuestro grupo”, dijo Dean Sullivan, vicepresidente senior de marketing comercial de Ta. “Si bien las estrategias de precios pueden variar según la industria, nos esforzamos por ofrecer tarifas grupales competitivas que reflejen el valor agregado, las comodidades y el servicio personalizado brindados en estas reservaciones”.
El director ejecutivo de DWHSA, John Hawkes, dijo que el diálogo con All Inclusive tenía como objetivo abordar las preocupaciones de ambas partes. Hawks dijo que se han planteado quejas de que si los asesores de viajes no pueden llenar todas las habitaciones que les asignan, los complejos turísticos tienen sólo tres o cuatro meses para vender las habitaciones restantes, lo que genera descuentos, dijo Hawks.
Para abordar este problema, los miembros de DWHSA, incluidos Nones y Goldstein, están trabajando en un programa de capacitación diseñado para ayudar a los asesores menos experimentados a gestionar mejor el bloqueo de habitaciones y otros aspectos de las reservas de grupos.
