Bill Stewart, propietario de Li Toy and Game en Long Island, Nueva York, estima que fue “jodido” dos veces al mes por travesuras de regreso. El cliente afirma incorrectamente que el artículo que envió no se explica o que no funciona, o envía algo en una condición mucho peor que la forma en que lo liberó. Recientemente, un cliente devolvió el kit de modelo de máquina Mystery Mystery de Scooby Doomy dos semanas después de que se abrió la caja, y la mitad de los juguetes se ensamblaron y no había suficientes piezas. Dada la condición, no había forma de que lo revendiera. “Fuimos directamente a la basura”, dice Stewart. “Los niños estaban jugando con él, pero probablemente eran demasiado jóvenes”.
Sumula el precio del artículo en sí, las tarifas de envío de dos vías y las tarifas comerciales cobradas en la plataforma de terceros que utilizó para vender el artículo, en este caso, Stewart estima que el intercambio causó una pérdida neta de $ 55. Para el tipo grande, se da cuenta de que no es nada, pero para las pequeñas empresas como él, es un éxito y no cuenta con él. “Junto con Walmart, los clientes siempre tienen razón”, dice.
La capacidad de devolver artículos comprados se ha convertido en una parte central de la experiencia de compra. Los clientes pueden comprar algunos artículos más que otros métodos, ya que se encuentran en una situación difícil e insípida con una devolución. Bucksey está permitido. Sin embargo, los minoristas dicen que los consumidores se dedican a demasiados Buckseys. Algunas personas están cometiendo una estafa de regreso completa. No enviaremos cajas vacías, intercambiaremos varios artículos o solicitaremos paquetes. Otros han abusado de su generosa política de devolución al tratar de devolver los artículos después de días, semanas o incluso meses de uso. Y aunque es atractivo para culpar a los delincuentes organizados, los minoristas y los operadores de logística de devolución dicen que muchos consumidores cotidianos también son perpetradores. Las personas están atadas por efectivo, están capacitados para esperar una política de devolución súper suelta y no se sienten mal por atraerla en una empresa sin rostro.
“Los consumidores que nunca ingresan a una tienda física y nunca se quitan los artículos sin pagar o robar están socialmente capacitados para ser aceptados para usar minoristas de estas pequeñas maneras”, dijo David Morin, vicepresidente de estrategia de clientes de la firma de logística minorista Narvar. “Piensan que está bien, ¿verdad?
Estados Unidos puede ganar una caja de fibas a la vez.
Informes recientes de Apriss Retail y Deloitte encontraron que la cantidad total de bienes devueltos en los EE. UU. Alcanzaron $ 685 mil millones en 2024. Que el 15% ($ 103 mil millones) es fraudulento y el informe no debería calificar para un reembolso bajo el contrato de seguro de un minorista.
Estados Unidos puede ganar una caja de fibas a la vez.
Morin dice específicamente que es difícil resolver el comportamiento fraudulento, que es responsable de los delincuentes organizados y los consumidores cotidianos, pero está claro que hay una gama más amplia de personas involucradas de lo que cabría esperar. En 2024, Narvar realizó una encuesta de consumidores estadounidenses. Esto descubrió que más de la mitad de los consumidores admitieron participar en fraude al menos una vez. Otra encuesta de los compradores en línea de EE. UU. De Loop Returns descubrió que casi cuatro de cada diez compañías de software de gestión de Diez devoluciones admitieron que sabían a quién tenían abuso político o quién tenía.
“Parece que existe esta mentalidad que los consumidores sienten que tienen derecho a hacerlo”, dice Jessica Meher, vicepresidenta senior de marketing en Loop.
El espectro de devoluciones de bromas es muy amplio y su kilometraje puede variar según lo que sea con el abuso. Al final más benigno, hay un “soporte” cuando los consumidores compran el mismo artículo en diferentes tamaños y colores y envían cualquier cosa que no funcione. Es un dolor de cabeza logístico y malo para el medio ambiente, pero generalmente está en el tablero. Entrando en el reino del fraude hay una práctica conocida como “lobbing de barrio”. Esto es cuando los consumidores tratan a Windows como “alquileres gratuitos” de Thomas Borders, vicepresidente de Inmar Supply Chain, una empresa de logística inversa que DHL adquirió recientemente. La práctica suena familiar para muchos compradores. Compre vestidos y zapatos en ocasiones especiales, úselos en ocasiones especiales y devuélvalos para recuperar el dinero.
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“Para evitar las quejas de los clientes, los minoristas manejarán los reembolsos de los consumidores antes de que los artículos se evalúen adecuadamente y se identifiquen los daños”, dijo Borders. “Esto proporcionará reembolsos tempranos y los minoristas difícilmente pueden confiar en nosotros”.
Con el comercio electrónico, este tipo de abuso de retorno es aún más fácil de participar que las compras físicas. Los empleados de almacén a menudo no analizan todos los artículos de cerca para asegurarse de que estén en la primera posición, como los empleados de venta minorista. En el mundo digital, los minoristas probablemente verán manchas de vino en el vestido que usaste en esa boda.
Parece que existe esta mentalidad que los consumidores sienten que tiene derecho a hacerlo.
En el lado más misterioso de la ecuación, los consumidores dicen que los paquetes llegan o no son robados, o que devuelven otro producto a la caja. Morin dice que Narbur tuvo clientes durante la pandemia. Comenzó a ver una tendencia en los consumidores que les devolvieron tres cajas de CD vacías. Me di cuenta de que alguien en línea comparó el caso con algunos de los elementos centrales, por lo que cuando el cuadro de retorno primero ponderó el transportista, la bandera roja de que era el elemento incorrecto no subió. Una vez que la caja realmente se abrió, el reembolso ya había desaparecido. Otro truco es manipular con la etiqueta de regreso para enviar paquetes vacíos al destino incorrecto. Mantendrán el producto y recibirán un reembolso automático una vez que se envíe el paquete.
Hillary Codiol, que dirige vendedores, un negocio comisionado en línea, ha tratado una parte significativa de los clientes fraudulentos. Recientemente vendió sus tarjetas comerciales selladas a alguien en eBay por cientos de dólares, y el comprador afirmó que Codiol realmente envió una caja con sus jeans adentro, los devolvió y solicitó un reembolso para la tarjeta comercial. Fue atrapada en una demanda abierta para el servicio postal de los Estados Unidos. En otra ocasión, el cliente le compró un vestido de $ 50 en The Depot, y a cambio devolvió una vieja versión teñida de maquillaje del mismo estilo. “Creo que eso está sucediendo con ropa”, dice ella. Cuando se encuentra con estos problemas, los desafía al servicio postal y a las plataformas que vende, y es “de alguna manera basura” si está ganando o perdiendo, pero la plataforma tiende a probarla mientras vende más y acumula más críticas. “Está afectando una tonelada a mi negocio, especialmente si es algo de mayor valor”, dice ella.
Muchas personas obtienen ideas en línea en las redes sociales para los diversos trucos de regreso que pueden obtener. Busqué en Tiktok durante unos 5 minutos para encontrar un video con consejos y consejos para obtener un reembolso gratuito de Amazon. Hay mucho contenido sobre la generosa política de retorno de un año de Target Cat & Jack Kids Line. Reddit tiene un foro que compara las notas de devoluciones de Costco. Esto podría involucrar a los usuarios que preguntan sobre la posibilidad de que la compañía acepte los retornos de los muebles cinco años después de la compra, o reemplazar las coronas navideñas después de que las hojas comienzan a dorarse. También hay un acalorado debate sobre el cual REI Returns se contará como abuso.
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“Es como un sitio de cupón donde los consumidores están capacitados para buscar cupones y descuentos”, dice Meher. “Eso está comenzando a suceder cuando las empresas ofrecen políticas de rendimiento suelto”.
No creo que mi círculo social sea el grupo más propenso al crimen del mundo, pero especialmente en las compras en línea, cuanto más charlo con las personas en mi vida sobre fraude y abuso, más me doy cuenta de lo común que es. Un colega me contó sobre su amigo que devolvió las cajas de rock al minorista en lugar de la televisión. Mi amigo me dijo que nunca robarían, solo para admitir que una vez le devolvieron los artículos de gran boleto a Amazon, sus socios afirmaron que se había roto mientras regularmente enviaban artículos que usaban. Otro amigo siempre envía un artículo usado para intercambiar otros nuevos y obtener un reembolso, asegurándose de que el vendedor sea un gran negocio en lugar de una pequeña tienda de mamá y pop. El verano pasado intenté hacer soportes con dos juegos de cortinas, pero falló. Se acumula polvo debajo de mi cama mientras desperdiciaba un dolor para devolver un juego que no quería dentro de la ventana, volví.
Para muchas personas, el fraude de retorno de bajo nivel se siente como un crimen sin víctimas. No pierden su sueño en las grandes corporaciones que pierden unos pocos dólares aquí y allá. No creo que a los minoristas les importe mucho, ya que a menudo envían un reembolso antes de recuperar el artículo. Las empresas también están dando a las personas una correa larga al aceptar retornos que los consumidores que transportan hierba se cortan a los mostradores de objetivos después de seis meses de uso pueden no parpadear.
Megan Wyatt, propietaria de Wit & Whimsy Toys, una minorista de ladrillo y mortero en California, dice que la política de devolución de Big Guys para Lax es un dolor de cabeza para ella. “Simplemente toman casi todos los retornos y sienten que en estos días, y sus clientes sienten que pueden hacerlo en pequeñas empresas”, dice ella. Básicamente, su tienda necesita “capacitar a clientes que no puedan esperar que las cosas sean dirigidas a pequeñas empresas, Walmart, Amazon o cualquier otro lugar para regresar a esos lugares”.
Los minoristas grandes y pequeños no se divierten con las estafas de devoluciones y los están tomando medidas enérgicas. Muchas personas tienen x devoluciones gratuitas, ventanas de devolución más estrictas e implementaron políticas de devolución más estrictas. Empresas como REI y ASOS están comenzando a prohibir a ciertos clientes devolviendo el abuso. Algunos minoristas usan datos agregados para tratar de identificar a los malos actores, ya sea un cliente anterior o no. Si los consumidores continúan utilizando la política de devolución del minorista de X, es posible que lo sepan incluso antes de que el minorista Y haga clic para realizar una compra.
Meher de Loop dice que las políticas de retorno personalizadas también comienzan a ser más comunes. “Por lo tanto, podemos alentar a los buenos clientes, proporcionar buenas políticas de devolución, devolver a los consumidores malos y a muchas personas e interrumpir a las personas que ofrecen diferentes ventanas de devolución o diferentes políticas de devolución”, dice ella. “También dice:” ¿Cómo puedo evitar que los minoristas enojen a los buenos clientes? “
El sentimiento general de los Estados Unidos y los objetivos está muy extendido en toda la economía del consumidor entre las empresas y sus clientes. Muchos consumidores sienten que las empresas, especialmente las grandes empresas, los están estafando y reduciendo todos los centavos, así que cuando tienen la oportunidad de defenderse, ¿por qué? Tal vez eso significa poner ladrillos en la caja de regreso y nadie se da cuenta de que no es un iPad. O puede estar viendo que acabas de ver un paquete que ya había declarado que robado llegó tres días tarde y no trataba de devolver el reembolso que ya se dio.
Emily Stewart es corresponsal sénior de Business Insider y escribe sobre negocios y economía.
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