Puntos clave
La FTC toma medidas. La agencia alega que LA Fitness hizo innecesario que los miembros cancelen y violaron la Ley de Protección al Consumidor. Haga clic para cancelar el fondo. La demanda sigue el impulso más amplio para la FTC para simplificar las cancelaciones de suscripción a través de la regla 2024 Click-Tocancel. La fitness es retrocedida. La compañía dice que las afirmaciones de la FTC son infundadas, destacando el lanzamiento voluntario de la herramienta de cancelación en línea antes de la fecha límite federal.
Cancele su membresía en el gimnasio.
Eso es esencialmente lo que la Comisión Federal de Comercio (FTC) le dice a La Fitness. Los reguladores del gobierno de EE. UU. Presentaron una demanda contra la empresa matriz de La Fitness, alegando que las cadenas de gimnasio populares utilizaron tácticas injustas y onerosas que redujeron la capacidad de sus miembros para cancelar membresías y servicios repetitivos. El caso aterriza en medio de un impulso más amplio para que la FTC tome medidas enérgicas contra los llamados “trucos y trampas” que afecta a los modelos basados en suscripción en toda la industria.
Menos de un año después, la FTC completó la regla “Click” para la iniciativa. Sin embargo, el Tribunal de Apelaciones de los Estados Unidos exime las reglas antes de que entrara en vigencia el mes pasado. Aún así, es un modelo bastante decente para una buena cancelación y una fuerte experiencia del cliente.
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¿Por qué FTC sucumbió la fitness?
Las quejas de la FTC han dibujado imágenes que son familiares para muchos consumidores. Esta es una membresía que se siente imposible de cancelar. Según la presentación, LA Fitness requirió que los miembros enviaran por correo directamente o en un formato cancelado, o tengan múltiples obstáculos en el proceso. Los miembros tuvieron que iniciar sesión en línea para imprimir el formulario de cancelación. Esto se ha encontrado muchos pasos, teniendo en cuenta la complejidad del inicio de sesión difícil, teniendo en cuenta la complejidad del inicio de sesión vinculado a los datos de registro originales, el número de etiqueta clave y el número parcial de banco o tarjeta de crédito.
Incluso si se intentara una cancelación en persona, los miembros solo podían completar el curso con gerentes designados disponibles durante un tiempo limitado. Además, se requirió correo certificado o registrado para enviar cancelaciones por correo, lo que resultó en costos adicionales y confusión.
Cancelaré por correo electrónico. De hecho, es la experiencia del cliente criminal de 2025. Ok, es suficiente subjetividad por ahora.
Por otro lado, los servicios adicionales como servicios de toallas y capacitación personal fueron difíciles de cancelar individualmente, y la brecha de divulgación condujo a una mayor frustración.
Los funcionarios de la FTC argumentan que estas prácticas violan la Ley FTC y la Ley de Fideicomiso de Compradores de Restauración (Rosca). “La queja de la FTC describe un escenario que demasiados estadounidenses han experimentado: membresías en el gimnasio que parecen imposibles de cancelar”, dice Christopher Mufarige, director de la Agencia de Protección al Consumidor.
Desglose de los aspectos más destacados de las quejas de la FTC
Cómo cancelar los límites. LA Fitness requiere que los miembros traigan formularios impresos al gimnasio durante las horas limitadas de lunes a viernes o envíelos por correo electrónico por correo electrónico certificado. Divulgación inconsistente. Los requisitos de cancelación no se explicaron claramente durante la inscripción, y las instrucciones diferían según el contrato, el sitio web y el gimnasio. Obstáculos individuales para complementos. Los extras como los servicios de toallas y el cuidado infantil fueron tratados como programas individuales de “opciones negativas”, pero a los miembros no se les dijo que podían cancelarlos de forma independiente. Facturación continua a pesar de la cancelación. Muchos consumidores informaron que todavía estaban siendo facturados después de seguir los estrictos procedimientos de cancelación de La Fitness. Falla de escalada. Los consumidores que llamaron o enviaron un correo electrónico a la sede para una cancelación fueron denegados y se les dijo que siguieran el mismo procedimiento oneroso, incluso si el personal pudiera manejar la cancelación directamente. Las disputas bancarias/tarjetas de crédito han sido anuladas. En algunos casos, LA Fitness continuó facturando a los consumidores cobrando nuevos números de cuentas incluso después de que los clientes intentaron bloquear las tarifas a través del banco. Daños y escala del consumidor. La FTC estima que los consumidores han pagado cientos de millones de dólares por estas prácticas en tarifas innecesarias a pesar de que miles de quejas se presentan ante grupos de consumidores y reguladores.
La Fitness responde: “Acusación sin mérito”
LA Fitness, dirigida por Fitness International, con sede en California y LLC, ha sido retrocedido con fuerza. En un comunicado, Jill Hill, presidenta de operaciones del club, calificó las acusaciones de “no mérito” y criticó la dependencia de la FTC en Rosca.
Hill enfatizó que LA Fitness ya había lanzado su herramienta de cancelación en línea 18 meses antes de que entrara en vigencia la regla del clic de la cancelación. “Con solo unos pocos clics, los miembros pueden cancelar en línea, un paso que implementaron voluntariamente muy por delante de la fecha límite de regulaciones”, dijo. La compañía también señaló que continúa ofreciendo opciones en persona y de correo electrónico según lo requerido por varias leyes estatales.
El Tribunal Federal de Apelaciones dice que LA Fitness ha estado vigente con opciones en línea a pesar de anular recientemente la regla de Click vs Kansel de la FTC. “Fitness International se dedica a proporcionar opciones de acondicionamiento físico accesible y de alta calidad al tiempo que mantiene el cumplimiento de todas las leyes aplicables”, agregó Hill.
Contexto de las reglas de clic-tocancel
La demanda también se opone a los antecedentes de la regla de Click Vs Kansel de la FTC, que se finalizó en octubre de 2024, pero fue derribado en un tribunal federal en julio. Las reglas requieren que los vendedores cancelen sus suscripciones tan fácilmente como una suscripción y aborden miles de quejas de los consumidores sobre tarifas repetitivas y sistemas de cancelación complejos.
“Muchas veces, las empresas saltan a las personas por interminables aros solo para cancelar su suscripción”, se anunciaron la presidenta de la FTC Lina Khan, cuyas reglas se anunciaron. “Nadie debería pagar por los servicios que ya no quieren”.
Las reglas de clic para cancelar se aplicaron ampliamente a suscripciones o membresías, o programas de opciones negativas, es decir, para continuar hasta que los consumidores tomaran medidas para suspenderlas.
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Las reglas de click-tocancel de la FTC transforman las estrategias CX
Las reglas Click vs Kansel de la Comisión Federal de Comercio Vs Kansel han mejorado la experiencia de cancelación sin problemas, que van desde opciones cortesía hasta requisitos reglamentarios. Las reglas requieren que las empresas hagan que las cancelaciones de suscripción sean tan fáciles como suscribirse, eliminando los procesos complejos que anteriormente han sido frustrantes.
Requisitos regulatorios Cambios de diseño de impulso
Las nuevas regulaciones requieren que las empresas permitan a los clientes cancelar en línea en tiempo real, sin navegar por llamadas telefónicas o pantallas múltiples. Esto representa un cambio importante de las estrategias tradicionales de retención de clientes que dependían de la fricción para evitar que los clientes se fueran. La regla también prohibió los lanzamientos de retención innecesarios durante las cancelaciones a menos que el cliente acordara expresamente escucharlos. Esta limitación requiere que los equipos de CX abandonen las tácticas de retención basadas en la fricción a favor de la participación impulsada por el valor en sus viajes de clientes.
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Cumplimiento y experiencia en las mejores prácticas
En CMSWIRE, informamos que los lectores de CX deben implementar flujos de cancelación que requieran un esfuerzo mínimo. Las empresas también deben avanzar en los pagos con información transparente sobre tarifas, términos de renovación y procedimientos posteriores al impuesto. Cumplir con estos requisitos puede requerir actualizaciones de infraestructura y capacitación del personal.
Sin embargo, esta inversión genera lealtad a largo plazo basada en la confianza en lugar del confinamiento del cliente.
Beneficios estratégicos más allá del cumplimiento
Aunque esta regulación no se ha realizado, crea oportunidades para que las empresas se diferencien a través de la transparencia y el respeto por la autonomía del cliente. Si un cliente se siente empoderado durante el proceso de cancelación, es más probable que vuelvan al servicio más tarde.
Adoptando activamente estos cambios, los líderes de CX se posicionan para evitar problemas regulatorios al tiempo que establece nuevos estándares para la confianza del cliente. Hacer que las salidas sean más fáciles a menudo demuestra la estrategia más efectiva para fomentar los rendimientos futuros.
Oportunidades de aprendizajeVer todo
Lo que significa para un lector de CX
Para los líderes de experiencia del cliente (CX), LA Fitness Case proporciona historias de advertencia. El escrutinio de la FTC revela que la fricción fuera de borda ya no es una estrategia viable. En una época en la que CX se mide no solo por incorporación y compromiso, sino también por la forma en que los clientes pueden salir con gracia, las empresas deben repensar sus modelos de suscripción y membresía.
El empuje y la demanda de clics de la FTC contra LA Fitness sirve como recordatorios. La confianza del cliente se basa no solo en el valor del servicio sino también en la facilidad con la que los consumidores pueden optar por no participar. Para los líderes de CX, significa priorizar viajes de cancelación transparentes y simplificados para priorizar sus esfuerzos de adquisición y retención.
