Wood PLC, en colaboración con el socio de TMC, American Express Global Business Travel, ganó el codiciado trofeo Equipo de viaje del año en los Business Travel Awards Europe de este año. Reconocido por transformar completamente el programa de viajes de la empresa y lograrlo en un corto período de tiempo. tiempo sorprendentemente corto.
El equipo de viajes, dirigido por Danny Cockton, vicepresidente de servicios de viajes globales, integrará TMC locales y regionales, forjará una relación estrecha con Amex GBT, colaborará con las partes interesadas y creará una gran serie de nuevos. Hemos ampliado nuestros esfuerzos. -Proyectos globales grandes, complejos y desafiantes. El resultado es una prestación de servicios consistente, una reducción significativa de las infracciones y un mayor papel de la gestión de viajes dentro de la empresa.
fondo
Wood, una empresa de consultoría e ingeniería, tiene aproximadamente 35.000 empleados en 60 países y atiende una variedad de necesidades de viajes, incluidos viajes corporativos regulares, viajes internacionales rotativos y una gama completa de conferencias y eventos.
“Eso es lo que nos diferencia de otros grandes programas: la complejidad”, afirma Cockton. “Por ejemplo, en Guinea Ecuatorial la gente sube y baja de barcos. Viajamos a algunos lugares de alto riesgo”.
Cuando Cockton se unió a Wood en 2023, se hizo cargo de un programa de viajes que “necesitaba urgentemente acción debido a que no era culpa de una sola persona, sino a una serie de adquisiciones y desinversiones”. El liderazgo de la empresa fijó al equipo de Cockton un objetivo simple: mejorar y simplificar los viajes.
En aquel momento, había mucho “ruido” por parte de viajeros y reservas descontentos, y muchos procesos eran lentos o complicados. No existía una fuente global de recursos humanos, los perfiles de viajes se administraban manualmente, la penetración en línea era baja y los informes fragmentados “no permitían una toma de decisiones inteligente”, explica Cockton. Todo esto ha llevado a un escenario donde los viajeros están insatisfechos con el servicio. Proporcionó.
Pero se estaban produciendo cambios en toda la empresa, a medida que Wood transformaba los procesos y buscaba nuevas eficiencias en todas las áreas. “El momento del viaje fue perfecto para nosotros, ya que teníamos un fuerte deseo de cambio, pero también contábamos con el equipo adecuado para realizar y ejecutar lo que queríamos hacer”, dice Cockton.
Durante las dos primeras semanas, no hablamos con nadie más que con viajeros y agentes de reservas de viajes para entender cuáles eran sus problemas y quejas. “
Describió la división de viajes de Wood como un “pequeño pero poderoso equipo de seis personas”, compuesto por él mismo, Ella Fine, gerente de viajes subcontratada de Amex GBT, y Ella Fine, gerente de viajes subcontratada de Amex GBT, recientemente saliente, Juliet Jackman, jefa de operaciones globales, Gillian. Russell, gerente líder de operaciones globales, y Stephanie, jefa de operaciones de viajes. Las funciones y responsabilidades de Saluja y del director de categoría Jonathon Archer también han cambiado como parte de la revisión. “Somos un equipo pequeño con grandes resultados, pero trabajamos rápido”, dice Cockton.
Amex GBT cuenta con el respaldo de Emma Jones, Robin Moncur y Joe Smart, así como de Kelvin Ofori, quien ayuda con el análisis de datos y mantiene el flujo de operaciones. “Es joven y tiene hambre, nos hace preguntas y nos desafía”, dijo Cockton.
Algunos miembros del equipo de Wood ya tenían experiencia en ventas de proveedores, lo cual era “crucial” para el plan. “Queríamos a alguien que pudiera desafiarnos y atraer gente”, dice Cockton. “Quería un vendedor que pudiera entrar en una sala y presentar a los altos ejecutivos, a los reservadores y vender nuevos programas de viajes para atraer a los clientes”.
El proceso de transformación del equipo comenzó interactuando con el público viajero e “invitando al ruido”, lo que ayudó a generar confianza y credibilidad. “Durante las primeras dos semanas que estuve en Wood, no hablamos con nadie más que con viajeros y agentes de reservas de viajes para comprender cuáles eran sus problemas y frustraciones, porque si no los aceptábamos, no obtendríamos nada. en todas partes”, explica Cockton.
“Hacer eso desde el principio nos ayudó cuando íbamos a un país y dijimos: “Necesitamos hacer tal o cual cambio”. Confiaron en nosotros en que era lo mejor para ellos y para la empresa. . Lo hizo.”
Lo que encontró el equipo de viajes no fue necesariamente un problema profundamente arraigado con el programa de viajes, sino más bien “viajeros que no tienen un lugar para desahogarse cuando algo sale mal y nadie que los ayude y arregle las cosas”. Cockton también insistió en que le gustaría tener 30 minutos con el director general porque “necesitamos apoyo desde arriba”.
tomar medidas
Una parte central de la revolución de viajes del Sr. Wood es la consolidación de más de 120 empresas de gestión de viajes en todo el mundo, un legado de fusiones y adquisiciones y desinversiones, inicialmente 50 y luego reducidas a 22, muchas de ellas locales de Amex GBT. “Existen para llenar vacíos que no son fáciles, por ejemplo, los viajes marítimos en África”, dijo Cockton.
La adopción en línea es un área objetivo clave e históricamente ha languidecido en menos del 15% de todas las reservas. Wood tomó la decisión de implementar la plataforma Neo de AmEx GBT en toda la empresa, con la que Cockton estaba familiarizado como ex empleado de AmEx GBT. Anteriormente, no se utilizaba ninguna herramienta de reserva en los tres o más países en los que opera Wood.
“Nuestra familiaridad con Neo fue útil, pero también necesitábamos algo que pudiera incorporar contenido adicional a través de una API y ponerlo directamente en manos de los viajeros”, afirma. “Y, sobre todo, queríamos una experiencia consistente en todo el mundo”.
El equipo sólo hizo ajustes menores a la política. Anteriormente, Premium Economy solo se podía reservar para vuelos de más de seis horas, pero ahora también se puede utilizar para viajes de esa duración. Esto significa que los viajeros que hagan conexión en dos vuelos de cinco horas también recibirán una mejora. “La mayoría de los cambios de política fueron cosas simples con las que pudimos identificarnos; simplemente aplicamos el sentido común”, comenta Cockton.
Hemos reposicionado los viajes desde esta cosa poco amada y realmente los hemos elevado. Ya no está en lo profundo de la cadena de suministro”.
El proceso de aprobación también se ha simplificado y las reservas de viajes nacionales que cumplen con las normas ya no requieren aprobación activa. “Si su superior inmediato está en Canadá y usted reside en Brisbane, ahora sabe que no hay tiempo de espera para obtener la aprobación de viaje. Se trata de tratar a las personas como adultos y brindarles empoderamiento y confianza”.
Wood también gestionó de forma centralizada los pagos de transporte terrestre y los visados, estos últimos ayudando a reducir los riesgos comerciales y de reputación y agilizando muchos procesos que antes eran “pesados en papel”. Cockton estima que el 60% del papeleo ya está obsoleto.
El equipo de viajes también consiguió mayores descuentos para las aerolíneas que pudieron “abrirse a los proveedores” y realizar cambios en sus gastos. La relación de Wood con Amex GBT también se fortaleció, y TMC brindó un estrecho apoyo práctico y estratégico para los planes integrales de los clientes.
La colaboración cruzada fue fundamental para la exitosa reforma de viajes de Wood, y el marketing y las comunicaciones fueron fundamentales en el proceso. “No solo teníamos que incorporar técnicamente a 36.000 personas, sino que también teníamos que ganarnos el corazón de 36.000 personas, por lo que la comunicación fue fundamental para que el cambio fuera exitoso”, dice Cockton.
Sus esfuerzos conjuntos incluyen reuniones públicas mensuales con viajeros, preguntas frecuentes y plataformas de información disponibles en los canales de comunicación internos, pancartas promocionales con mensajes del director ejecutivo que respaldan la revisión y los estándares de viaje revisados de Wood. Contiene una encuesta a los viajeros para ayudar a evaluar el impacto de.
resultado
En abril de este año, Wood lanzó una nueva fuente de recursos humanos con un proceso de inicio de sesión único, utilizando Neo como su nueva herramienta global de reservas en línea. Desde entonces, las reservas online se han disparado del 13 por ciento al 72 por ciento en todo el mundo, incluso en mercados donde no se esperaba tal éxito. “Pensamos que la tasa de adopción era apenas del 10% porque tenemos muchas contrataciones en Noruega y muchos movimientos rotativos en el extranjero, pero aún está más cerca de los 80 y 90”.
Mientras tanto, los volúmenes de derrames se redujeron del 30% al 3%, lo que ahorró a Wood el equivalente a alrededor de £2 millones en gastos de aviación. El equipo de viajes también ha observado un aumento significativo en las puntuaciones de satisfacción de los viajeros, y la dirección ha declarado que “no hacer ruido es una buena noticia”. La puntuación del “Top 2 Box” (“muy bueno” o “bueno”) alcanzó el 91% y el Net Promoter Score saltó de 16,7 en 2022 a 100 en 2024.
Como resultado de su alto estatus, el equipo de viajes ahora también participa en el inicio de la oferta de Wood. “Asesoramos desde el principio sobre movilidad y seguridad, así como sobre costes. Es un enfoque más proactivo”, afirma Cockton.
¿Cómo logró todo esto el equipo? “La clave fue una combinación de la tecnología adecuada, la comunicación y la posibilidad de reservar por cuenta propia… tratarlos como adultos”, dice Cockton. “Tuvimos suerte con el momento, con el apoyo del liderazgo y el impulso del negocio en ese momento, pero aun así requirió esfuerzo y fue la composición de nuestro equipo lo que lo hizo posible.
“Los viajes han pasado de ser una molestia para todos y un montón de quejas a algo de lo que no se habla, y eso es algo bueno. “Realmente lo hemos elevado para que sea visto como algo tan importante como ESG. Ya no es algo que sea tan importante. existe en lo profundo de la cadena de suministro”, dice Cockton. Como resultado del aumento de los viajes del Sr. Cockton, ahora dependerá directamente de la alta dirección.
“Los viajes sustentan toda nuestra estrategia para los clientes porque trasladamos a personas por todo el mundo para resolver los problemas de nuestros clientes. Hemos cambiado completamente la percepción de los viajes”, afirmó Cockton, y añadió que ganar el premio fue “un gran reconocimiento para nuestros empleados”. “Se trata de la transformación de nuestro programa, pero también de la evolución y el crecimiento dentro de nuestro equipo, y es muy gratificante verlo”.
