La editora de BHN, Eloise Hanson, comparte sus predicciones sobre lo que sucederá con la industria hotelera en 2025 y más allá.
Información en tiempo real impulsada por IA
La situación geopolítica de los últimos años ha tenido un impacto significativo en las operaciones y el desempeño hotelero. La inflación ha llevado a los hoteleros a aumentar el ADR y explorar otras eficiencias de costos para reducir el impacto, lo que ha resultado en cambios en los KPI tradicionales. Impulsados en parte por los cambios en las preferencias de los huéspedes, los hoteleros están reorientando sus estrategias comerciales hacia los ingresos no relacionados con las habitaciones, guiados por nuevas métricas como RevPAG (ingresos por huésped disponible).
Hasta ahora, la tecnología disponible para los hoteles respaldaba principalmente las operaciones previas y posteriores a la estadía. Se ha avanzado poco para maximizar las oportunidades de ingresos durante la estadía. Los sorprendentes avances en inteligencia artificial han permitido que los sistemas de administración de propiedades realicen experimentos que brindan información en tiempo real este año.
Agilysys, una plataforma de soluciones hoteleras basada en la nube, ha estado ejecutando varios programas piloto para ayudar a los clientes a identificar potenciales de ingresos sin explotar. Una de esas pruebas implica un análisis comparativo de los perfiles históricos de los huéspedes y sus conjuntos de datos para comprender los artículos de ventas adicionales más relevantes. Ahora se presenta a los operadores un sistema de clasificación para brindarles a los huéspedes internos las oportunidades de gasto más probables en tiempo real. Matthew Prosser, director senior de ventas para EMEA de Agilysys, dice que se podría lograr un 10% adicional de ingresos si la IA mejora la toma de decisiones en las instalaciones.
Si bien las soluciones impulsadas por IA aún se encuentran en las primeras etapas de desarrollo, es interesante escuchar cómo los proveedores de tecnología como Agilysys están innovando. Cuando estas soluciones lleguen al mercado, probablemente durante el próximo año, revolucionarán las operaciones, los estándares de servicio y la participación de los huéspedes.
Innovación con ingresos auxiliares
Una vez que el ADR alcanza el máximo rendimiento, la capacidad de cambiar aún más la tasa es limitada. Los KPI ya están yendo más allá de lo convencional, redefiniendo cómo se ve el éxito comercial y, como resultado, creando nuevas fuentes de ingresos. El deseo de vivir experiencias puede estar impulsando cambios en las ofertas y actividades de los hoteles, pero comprender el valor es clave para seguir siendo competitivo.
“Al final del día, tienes muchas opciones en cuanto a dónde quedarte, dónde comer, dónde beber. Tienes que destacar”, afirmó el vicepresidente de marketing de marca de Ennismore, Andrew Antoniades. “Solo ciertos hoteles satisfacen las necesidades de los viajeros modernos, y uno de los beneficios de satisfacer esas necesidades es que brinda oportunidades de ingresos adicionales”.
Antoniades explica que los invitados de Ennismore han animado al grupo a crear nuevos modelos de negocio, como la marca de coworking Working From_ (ahora en cuatro ciudades de todo el mundo) y la membresía de viajes Dis-loyalty. En este último, los miembros reservan con más antelación, se quedan más tiempo y gastan más, lo que demuestra su capacidad comercial para satisfacer y satisfacer las necesidades de los huéspedes.
“Los viajeros de hoy no sólo quieren propiedades hermosas; quieren estancias auténticas que los hagan sentir especiales”, afirma Ruth Whitehead, directora de operaciones de eviivo. “Como esta tendencia no muestra signos de desaceleración, para 2025 los hoteleros podrán redoblar sus esfuerzos para comprender las preferencias individuales de los huéspedes y personalizar las experiencias seleccionadas para generar lealtad e impulsar las reservas repetidas. Aquí no hay que hacer conjeturas. Esto sólo puede revelarse mediante datos. En el próximo año, más hoteles aprovecharán tecnología como las herramientas de mensajería para huéspedes impulsadas por inteligencia artificial para obtener conocimientos más profundos e involucrar a los huéspedes desde antes de su llegada hasta después de su salida. “
A medida que las expectativas y demandas de los huéspedes evolucionen, la tecnología se volverá más sofisticada para anticipar las necesidades de los viajeros y crear experiencias personalizadas para cada individuo. Zen Valli, director de ingresos de RMS Cloud, dijo: “A medida que los viajeros sigan priorizando estancias auténticas y experienciales, los hoteleros deberán repensar sus estrategias para atraer la próxima ola de servicios de huéspedes: el coworking adaptativo. Los hoteles que ofrecen espacio y eventos cuidadosamente seleccionados están en la mejor posición para aumentar su participación de mercado. Al ajustar sus estrategias a las necesidades de los viajeros modernos, los hoteleros pueden crear estadías significativas y memorables que los diferencien en un mercado cada vez más competitivo”.
Marketing basado en atributos (ABM)
Aunque el principio básico del marketing basado en atributos, personalizar los servicios según las preferencias individuales, existe desde hace algún tiempo, el concepto es relativamente nuevo en la hostelería. Los avances tecnológicos recientes, en particular el auge de la IA y la creciente demanda de experiencias personalizadas, están acelerando el desarrollo de ABM en la industria.
“Estamos en las primeras etapas de integrar ABM en nuestra estrategia general de cobranza. En primer lugar, analizamos cada hotel individualmente y analizamos el perfil y la demografía de cada huésped. En segundo lugar, analizamos cada hotel individualmente y analizamos los perfiles de sus huéspedes. demografía “Buscamos crear un paquete de experiencia personalizado que se adaptara exclusivamente a nuestras necesidades”, explica Sally Barker, directora de marketing y ventas del grupo de The Calcot Collection. Barker agregó que al lanzar campañas basadas en datos dirigidas específicamente a cada una de estas personas, el grupo obtuvo una mayor participación y conversiones, con un retorno de la inversión publicitaria de 30:1.
ABM puede impulsar la diferenciación al ofrecer mayores niveles de satisfacción de los huéspedes y mayores ingresos. Sin embargo, el desafío para una implementación generalizada es la capacidad de sincronizar los diversos sistemas y plataformas complementarios para respaldar los flujos de datos. Capturar y analizar puntos de datos relevantes requiere una sólida tecnología respaldada por integraciones relevantes en todo el conjunto de productos. Esto puede requerir una inversión significativa en infraestructura y herramientas de análisis de datos.
A medida que la tecnología continúa evolucionando y aumentan las expectativas de los consumidores sobre experiencias personalizadas, es probable que ABM prevalezca cada vez más en la industria hotelera. A medida que las herramientas impulsadas por IA guíen el proceso, los pioneros, incluidos los desarrolladores y usuarios de ABM, estarán bien posicionados para obtener una ventaja competitiva en el futuro cercano.
vacaciones familiares de lujo
Los viajes multigeneracionales se están acelerando en 2023 y más allá, presentando desafíos y oportunidades únicos para los hoteleros que necesitan innovar para adaptarse a esta amplia gama de viajeros. Si bien los hábitos de gasto y las preferencias de viaje de todas las generaciones, desde los baby boomers hasta la Generación Z, se mapean comúnmente, se han realizado pocas investigaciones sobre los futuros viajeros, la Generación Alfa. McKinsey & Company ha descubierto que los esfuerzos por atraer clientes más jóvenes son clave para los actores de la industria de viajes porque pueden proporcionar “valor de por vida”.
Según STR, los viajes familiares son uno de los segmentos de más rápido crecimiento en la industria en comparación con todas las demás formas de viajes de placer. Las búsquedas de alojamiento familiar aumentaron un 8% en 2024, mientras que el 85% de los padres tienen muchas más probabilidades de viajar con sus hijos y planean aumentar (o al menos mantener) su nivel de gasto en viajes. Satisfacer las necesidades e intereses de los viajeros jóvenes, teniendo en cuenta que el 77% de los padres se dejan influenciar por sus hijos a la hora de tomar decisiones de viaje y el 50% de los deseos de los niños suelen incluirse en los planes de vacaciones. Eso es importante.
“¿Cómo tomamos lo que aprendemos de la industria infantil (gamificación, coleccionables, franquicias de películas) y lo llevamos a la industria hotelera”, dice la cofundadora de Wonderland, Alicia Zur Spiro. Explica que la idea de viajar de forma asombrosa tiene múltiples beneficios para la industria hotelera. Ofrecemos personajes, marcas y formas de jugar reconocibles y queridos. y obtener ingresos adicionales.
Si bien los complejos turísticos atienden bien a los viajeros más jóvenes, los hoteles en el centro de las ciudades o en áreas urbanas tienden a depender de obsequios tradicionales, como libros para colorear o tiendas de campaña en la habitación. “Hay una verdadera falta de atención a los adolescentes”, añadió Zul Spiro. “Son actores muy poderosos, muy conectados con la sociedad, y se están convirtiendo en viajeros y tomadores de decisiones por derecho propio. Los hoteles y grupos hoteleros están acaparando este mercado, atravesando generaciones y propiedades. Existe una oportunidad real de comenzar a generar lealtad para toda la vida. , y eso es realmente significativo”.
seguridad cibernética
A medida que la industria hotelera se vuelve cada vez más digital, no se puede subestimar la importancia de la ciberseguridad. Los avances en IA y la introducción de tecnologías sin contacto y dispositivos de IoT han convertido la ciberseguridad en una de las principales preocupaciones y áreas de interés para el futuro. Si se ignora, una posible filtración de datos puede tener un impacto grave en la reputación, la estabilidad financiera y la confianza de los clientes de un hotel.
“El panorama de las amenazas ha evolucionado significativamente”, afirma James Irving, director de ventas de ThreatSpike. “Anteriormente, los correos electrónicos de phishing eran de naturaleza muy básica y fáciles de detectar con la capacitación de los usuarios, pero ahora estamos viendo phishing dinámico impulsado por inteligencia artificial, deepfakes y métodos intermedios. Ahora puedes verlo”.
Irving aconseja ejecutar una simulación de un ciberataque, conocido como “hacking ético” o “pruebas de penetración”, para garantizar que los enlaces débiles estén ocultos y su infraestructura esté segura. Por ejemplo, configurar una puerta de enlace de correo electrónico que analice y, si es necesario, ponga en cuarentena todos los mensajes entrantes puede actuar como mecanismo de protección contra el phishing. Combinado con la formación del personal, el volumen y el impacto potencial de los ataques deberían reducirse significativamente.
Los actores de amenazas evolucionan constantemente, por lo que es esencial cubrir todas las bases en lo que respecta a la protección de la ciberseguridad. Si bien las tendencias recientes pueden indicar un aumento de las estafas y las infracciones de phishing, la aplicación de una variedad de otros controles de seguridad en los activos de datos clave puede hacer que los sistemas sean más resistentes y menos difíciles de acceder y, en última instancia, frustrar a los posibles atacantes.
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