Eric Vaughan, CEO de Enterprise-Software Powerhouse IgnitetEtil, es inquebrantable ya que refleja las decisiones más fundamentales de su carrera de décadas. A principios de 2023, convencido de que la IA generativa era una transformación “existencial”, Vaughn miró al equipo y vio la fuerza laboral que no estaba completamente a bordo. Según el número de personas revisadas por Fortune, tiene su respuesta final: empató a la compañía en pernos, reemplazando a casi el 80% de su personal dentro de un año.
Durante 2023, en el primer trimestre de 2024, Vaughn dijo que Ignitetec había reemplazado a cientos de empleados y se negó a revelar un cierto número de ellos. “Ese no era nuestro objetivo”, le dijo a Fortune. “Fue muy difícil … pero cambiar de opinión fue más difícil que agregar habilidades”. De todos modos, fue un cálculo brutal, pero Vaughn insiste en que es necesario y dice que lo hará nuevamente.
Para Vaughn, la escritura en la pared era clara y dramática. “A principios de 2023, vimos la luz”, dijo a Fortune en una entrevista, y agregó que cree que todas las compañías tecnológicas enfrentan puntos de inflexión importantes con respecto a la adopción de inteligencia artificial. “Ahora, ciertamente he cambiado para creer que estas son todas las empresas. Me refiero a literalmente a todas las empresas enfrentan una amenaza existencial de esta transformación”.
Vaughn vio la urgencia cuando otros vieron la promesa. Creían que no avanzar con AI podría estar condenado incluso a las empresas más sólidas. Pidió una reunión de toda la mano con su equipo remoto global. No más rutinas cómodas y goles trimestrales. En cambio, su mensaje fue directo. Todo gira en torno a la IA. “Le damos uno de ustedes regalos, y ese regalo es una gran inversión de tiempo, herramientas, educación y proyectos para brindarle nuevas habilidades”, explicó. La compañía ha lanzado reembolsos de IA Herramientas y clases de ingeniería rápida, lo que lleva a los expertos externos a evangelizar.
“Todos los lunes se llamaban ‘los lunes”, dijo Vaughn en su misión al personal que solo podía trabajar con AI. “No pudimos hacer una llamada del cliente. No pudimos trabajar en el presupuesto. Tuvimos que trabajar solo en proyectos de IA”. Dijo que esto sucedió en todo el tablero, no solo para los trabajadores de alta tecnología, sino para todos en ventas, marketing e Ignitetech. “Tuvimos que construir esa cultura. Y esa fue … esa fue la clave”.
Esta es una inversión importante, agregó. El 20% del salario se dedicó a iniciativas de aprendizaje a gran escala, fallando debido a la resistencia masiva e incluso al sabotaje. La creencia que Vaughn descubrió es que es difícil de fabricar. “En esos primeros días, obtuvimos resistencia y plano diciendo: ‘Sí, no voy a hacer esto’. Entonces nos despedimos de esas personas.
Ajuste: ¿Por qué no abordaron?
Vaughn se sorprendió de que no se tratara de marketing o ventas lo que cavó en los talones, sino a menudo por el personal técnico. Eran “los más resistentes”, dijo, y en lugar de centrarse en lo que la IA podía hacer, expresó varias preocupaciones sobre cómo no podía. El marketing y los vendedores estaban interesados en la posibilidad de trabajar con estas nuevas herramientas, agregó.
Esta fricción está respaldada por una extensa investigación. Según un informe de reclutamiento de IA Enterprise de 2025 del escritor, una plataforma de IA que apoya específicamente a los clientes empresariales con integración de IA, uno de cada tres dijo que “sabotan activamente” el despliegue de IA de la compañía. Esto le permite tomar la forma de usar herramientas de IA, generar intencionalmente resultados de baja calidad o negarse a evitar el entrenamiento por completo. Muchas personas actúan por temor a que AI reemplace el trabajo, mientras que otras no están contentas con la falta de herramientas de IA y las estrategias poco claras del liderazgo.
Kevin Chung, director de estrategia del autor, le dijo a Fortune que “la revelación y la gran cosa” de la encuesta es un elemento humano de la resistencia de la IA. “Este sabotaje no es porque tienen miedo de la tecnología. Es como si hubiera tanta presión para hacerlo bien. Y cuando entregas algo que no funciona, te frustran”. Agregó que la investigación del escritor muestra que los trabajadores a menudo no confían hacia dónde se dirige su organización. “Cuando entregas algo que no es algo que no quieres, es tan frustrante que comience el sabotaje, porque la gente dice: ‘Ahora, voy a dirigir lo mío, lo voy a conseguir para mí’. ”
Vaughn dice que no quiere forzar a nadie. “No se puede obligar a las personas a cambiar, especialmente si no lo cree”, agregó que la creencia es realmente algo que necesita adoptar. El liderazgo de la compañía finalmente se ha dado cuenta de que debe lanzar un esfuerzo de reclutamiento masivo para lo que se conoce como el “especialista en innovación de IA”. Esto se aplicó por completo a las ventas y las finanzas. Marketing, en todas partes. Vaughn dijo esta vez que era “realmente difícil” porque las cosas en la compañía estaban “al revés”.
Comenzando con alguien que se convirtió en Thibault Bridel-Bertomeu, el principal oficial de IA de Ignatatetech, el importante empleo de la pareja ayudó. Eso llevó a una reestructuración completa de la compañía, que Vaughn llamó “algo inusual”. Esencialmente, todos los departamentos se informan a las organizaciones de IA, independientemente del dominio.
Vaughn dijo que esta centralización evitó los esfuerzos superpuestos y el intercambio de conocimientos maximizado. Esta es una lucha general en la adopción de la IA, lo que indica que el 71% de las suites C de otras compañías informan que las aplicaciones de IA se crean en silos y que los empleados están “dejados atrás para comprender su propia IA generativa”.
¿Sin dolor no hay ganancia?
A cambio de esta difícil transformación, IgniteTeTech disfrutó de resultados extraordinarios. A finales de 2024, la compañía lanzó y reconstruyó fundamentalmente dos soluciones de IA pendientes de patentes, incluida la plataforma para la automatización de correo electrónico basada en IA (Eloquens AI).
Financieramente, IgnitetEch se mantuvo fuerte. Vaughan dijo que la compañía que dijo estaba en un rango de ingresos de nueve cifras y terminó en 2024 con “EBITDA cerca del 75% de EBITDA”. “Aumenta a las personas … das a las personas la capacidad de aumentar y hacer las cosas a un ritmo”, dijo.
¿Qué le dice la historia de Vaughn a los demás? En un nivel, es un estudio de caso del dolor y las recompensas del manejo del cambio radical. Sin embargo, su enfoque despiadado aborda muchos de los desafíos que se han identificado en la investigación del escritor. Falta de estrategia e inversión, inconsistencia de TI y negocios, y no interactuar con campeones que pueden desbloquear las ganancias de la IA.
El problema con “el chico que lloró a un lobo”
Ciertamente, Ignitetech está lejos de abordar estos desafíos. Joshua Wöhle es el CEO de Mindstone, que se parece a un escritor que capacita a cientos de empleados cada mes en compañías, incluidos los equipos de Lufthansa, Hyatt y NBA y brinda servicios de habilidades de AI a la fuerza laboral. Recientemente discutió la aparición de dos enfoques descritos por Vaughn (infracción e intercambio de masas) en BBC Business hoy.
Wöhle contrasta con los ejemplos recientes de IKEA y Klarna, con el ejemplo anterior que muestra por qué es mejor “volver a esquivar” a los empleados existentes. La compañía de salarios de acaparamiento sueco Klarna ha provocado una considerable publicidad por su decisión de reducir a los miembros de su personal de atención al cliente con un pivote a la IA, pero lo ha vuelto a contratar por el mismo papel. “Nos acercamos al punto en que (IA) se está volviendo más inteligente que la mayoría de las personas que hacen el trabajo de conocimiento. Pero eso es exactamente por qué aumentar la automatización de los ritmos”, escribió Wöhle en LinkedIn.
Un representante de Klarna le dijo a Fortune que la compañía no despidió a los empleados, sino que adoptó varios enfoques para el servicio al cliente administrados por proveedores de servicio al cliente subcontratados, donde se les paga por el trabajo requerido. Según Klarna, el lanzamiento de los asistentes de servicio al cliente de AI redujo las cargas de trabajo, así como 700 agentes de tiempo completo (aproximadamente 3.000 a 2,300), que ascendieron a alrededor de 3,000 a 2,300, junto con proveedores externos que reubican a estos 700 trabajadores. El agente de servicio al cliente de IA está “manejando consultas más complejas de lo que era cuando se inició”, dice Klarna, quien dijo que el número ha caído a 2,200. Klarna dijo que el contratista volvió a contratar solo a dos personas en un programa piloto diseñado para combinar personal de apoyo humano altamente capacitado con IA para proporcionar un excelente servicio al cliente.
En una entrevista con Fortune, Vole dijo que uno de sus clientes era muy aburrido con sus trabajadores y les ordenó dedicar todos los viernes a la reciclaje de IA y si no informaron ninguno de sus trabajos, fueron invitados a abandonar la empresa. Dijo que los trabajadores de despedida que se resisten a la IA podrían ser “amables”. Agregó que pensaba que si hacía que todos los trabajadores realmente amaban el aprendizaje, ayudaría a marcar una diferencia real, pero descubrió literalmente a miles de personas: “La mayoría de las personas odian el aprendizaje. Lo evitarían si es posible”.
Wöhle atribuyó gran parte de la resistencia de IA de la fuerza laboral al “niño que lloró un problema del lobo” del sector tecnológico, citando NFTS y blockchains como técnicas revolucionarias que se anunciaron como revolucionarias pero “no tuvieron ningún efecto real” prometidos por los líderes de la tecnología. “Realmente no puedes culparlos”, dijo. La mayoría de las personas están “atascadas porque lo piensan primero en el flujo de trabajo”, agrega, concluye que la IA es exagerada porque quieren que se adapte a la antigua forma de trabajar. “Se necesita más personas para pensar más y cambiar la forma en que trabajas”, pero una vez que lo haces, ves un aumento dramático. Los humanos no pueden mantener cinco transcripciones de llamadas en sus cabezas mientras intentan escribir propuestas a los clientes, él ofrece, pero AI puede.
Ikea se hizo eco de Wale cuando llegó al comentario, diciendo que “el enfoque de IA de personas primero se centra en el aumento en lugar de la automatización”. Un portavoz dijo que IKEA está utilizando AI para automatizar tareas en lugar de trabajar, liberando tiempo para el trabajo de valor agregado y centrado en el ser humano.
El informe del autor establece que las empresas con estrategias formales de IA tienen mucho más probabilidades de tener éxito, mientras que las empresas que invierten mucho en IA superan a sus pares por un gran margen. Sin embargo, como muestra la experiencia de Vaughn, las inversiones que no creen o están de acuerdo pueden desperdiciar energía. “Tuvimos que construir una cultura. En última instancia, tuvimos que salir y reclutar y contratar personas que ya tenían la misma mente. Cambiar la mente era más difícil que agregar habilidades”.
Vaughn no tiene ambigüedad. ¿Hará eso de nuevo? No duda: quiere soportar meses de dolor y construir una nueva base impulsada por la IA desde cero, en lugar de que la organización se deriva de la nada. “Este no es un cambio tecnológico. Es un cambio cultural, un cambio comercial”. Dijo que no recomendaría que otros sigan su liderazgo y intercambien el 80% de su personal. “No lo recomiendo en absoluto. No era nuestro objetivo. Fue muy difícil”. Pero al final del día, agregó que todos tienen que montar el mismo bote y remar en la misma dirección. De lo contrario, “No sé a dónde vamos”.
