Con respecto a la participación del asesor de viajes Lion, los clientes habituales son esenciales para el éxito de la institución. Sin ellos, muchos asesores creen que su negocio no continuará creciendo y, por supuesto, prosperarán.
“En mi negocio, los clientes habituales no son solo objetivos. Son toda la base”, dijo Janel Carnero, asesor independiente de Embark Beyond. “Toman la agencia de buena a buena, dándote la consistencia y el crecimiento que necesitas para prosperar”.
El copropietario de los Dreamers Travel, Mark Hennigan, repite el sentimiento, señalando que los repetidores son “nuestro negocio de vida y pan y mantequilla”.
“Nos ahorra de marketing a nuevos clientes y, en última instancia, minimiza nuestros gastos generales. El 70% de nuestro negocio es un negocio repetitivo y de referencia”, agregó.
Le preguntamos a seis asesores de viajes veteranos sobre la importancia de los negocios repetidos y las estrategias que podrían ayudar a garantizar que los clientes regresen con ellos una y otra vez.
Haga de sus clientes lo más importante
“En el corazón de esto, nuestra estrategia es simple: cuidamos a las personas”, dijo Tyson Wharton, propietario de Sioux Empire Travel. “Sabemos que los clientes pueden confiar en el 110% del tiempo, ya sea que creen una experiencia increíble de principio a fin para resolver los problemas inesperados que surgen durante su viaje”.
Embark’s Carnero adopta un enfoque similar para la retención de clientes.
“Toda mi estrategia para traer a los clientes de vuelta es simple en teoría, pero en realidad es detallada. Me concentro en tener el impacto emocional real que me mantiene en el mejor de mi corazón”, dijo.
La estrategia comienza no solo con vender, sino también ver a los clientes como personas.
“Mi comunicación siempre es clara e inmediata y hago un seguimiento justo después de la llamada”, dijo.
Cada vez que Lina Sutton, fundadora de Go Wander Travel Co., trabaja con sus clientes, ella hace una prioridad conocerlos aún mejor.
El resultado final, dijo, “no solo traerá más referencias y más negocios”.
Implementación del tacto personal
Además de poner a los clientes primero, dice el asesor, agrega una serie de toques personales importantes.
Por ejemplo, Katie Lynn Reynolds, coordinadora de destino para la agencia principal de Travelmation, envía una nota de apreciación escrita a mano.
“Sé que están agradecidos”, dijo.
“Y me he dado cuenta de que estoy realmente conectado con ellos, ya sean redes sociales o en la vida real”, agregó. Uno de los aspectos más gratificantes de su trabajo es ver crecer a las familias de sus clientes.
Wharton dijo que su agencia estaba entregando pequeños regalos como Sue Imperial Travel Sun Gaflas a las que los clientes podían viajar.
“También ofrecemos servicios de estilo conserje y, a menudo, cumplimos con clientes convenientes con nuestras familias y trabajan a tiempo”, dijo.
Carnero, por otro lado, ofrece diferentes ventajas dependiendo del cliente en cuestión.
“Si un cliente tiene un perro, si tiene que dejarlos atrás, podría enviar juguetes especiales para sus mascotas antes de ir”, dijo. “Para la familia que se dirige a Disney, envío galletas con sus personajes favoritos y construyo emoción”.
Crear una conexión de proveedor
Compartir información del cliente con proveedores es una estrategia que Carnero recomienda encarecidamente.
“El verdadero secreto es compartir todo el Intel que tengo con mis clientes con mis socios: hoteles, compañías de gestión de destino, guías”, dijo. “Realmente creo que no hay nada como demasiada información”.
También mantiene archivos meticulosos para todos sus clientes, incluidas preferencias de viaje, bebidas y comidas favoritas, fechas personales importantes e información sobre sus ocupaciones.
Solo saber que prefieren almohadas extra esponjosas y pimientos doctor en el refrigerador no es solo un detalle. Eso es clave para que se sientan realmente vistos “, dijo.” Son estas pequeñas cosas las que hacen una gran diferencia “, dijo.
Boletines que enviaron el objetivo
¿Otro consejo profesional? Boletín objetivo.
Carol Rowland, directora y directora de operaciones de gira en Recess 4 Grownups Travel, envía boletines semanales a los clientes existentes y potenciales.
“Cuando se propuso esta idea por primera vez, la resistí durante unos tres años”, dijo. “Pensé que era una pérdida de tiempo. Pero una vez que lo implementé, se convirtió en la mayor fuente de nuestro marketing y reconexión del cliente”.
El boletín tiene dos propósitos, dijo Roland.
“Informa a los clientes sobre los próximos viajes grupales en los que quieran participar e inspirarlos con ideas sobre los diversos destinos que pueden considerar”, dijo.
El formato incluye una introducción de Roland, una sección sobre el grupo de agentes y artículos sobre destinos y experiencias de viaje.
Los suscriptores lo encontrarán en su bandeja de entrada todos los miércoles a las 2:53 pm. “Tengo muchos clientes que pueden decirme cuánto disfruto el artículo y cuánto aprecio las ideas que ofrezco”.
Utilizar la tecnología
La tecnología puede desempeñar un papel formidable en el impulso de su negocio, ya sea una herramienta de agencia o a través de medios de redes sociales.
“Nuestro sistema CRM y nuestro correo electrónico automatizado son nuestra generosidad de salvación: nos hacen parecer campeones”, dijo Hennigan de los viajes de Dreamers. La agencia dice que el equipo puede enviar toques significativos a los clientes, como deseos de cumpleaños, cantar mensajes a los clientes.
El Sutton de Go Wander Travel Co. está conectado a una base de clientes a través de listas de marketing por correo electrónico, canales de redes sociales e iniciativas de marketing directo de objetivos.
“Si te encuentras con una experiencia, hotel o destino que hace que tu cliente piense que amará, por ejemplo, me comunico para compartirla”, dijo. “Cuando sienten que ven o escuchan, se refleja en sus experiencias conmigo de principio a fin.“
Para las últimas noticias, actualizaciones y ofertas de viajes, suscríbase a nuestro boletín diario de TravelPulse.
