Steve McGraw reservó un Marriott en noviembre y estaba emocionado de pasar 17 días divertidos en la ciudad de Nueva York con su hija y su nieta por nacer.
El Sr. McGraw es un ejecutivo de tecnología jubilado y tiene un estatus de élite en Marriott Bonvoy. Esperaba que su estadía en Sonder Battery Park Apartments, afiliado a Marriott en el distrito financiero de la ciudad de Nueva York, fuera similar a los cientos de visitas que ha realizado al grupo hotelero durante los últimos 40 años.
El domingo, aproximadamente una semana después de la estadía de la pareja, recibieron un correo electrónico de Marriott & Sonder Holdings, que opera la propiedad, pidiéndoles que se fueran antes de las 9 a.m. del día siguiente.
“Terminamos gastando varios miles de dólares más para encontrar una nueva ubicación”, dijo McGraw. “Fue muy destructivo. Nos trataron muy mal”.
McGraw estuvo entre los huéspedes del Marriott Sonder que fueron expulsados sin contemplaciones de la propiedad de Sonder el lunes. La empresa de alquiler a corto plazo y antiguo rival de Airbnb se acogió al Capítulo 7 de la protección por quiebra el lunes, y Marriott anunció que rescindiría su acuerdo de licencia en agosto de 2024.
Business Insider habló con 11 huéspedes de Sonder sobre la interrupción de los viajes, la mala gestión de los empleados, las dificultades financieras y la pérdida de confianza en la marca Marriott después de la debacle.
Sonder opera 140 propiedades y alrededor de 7.700 apartamentos, una fracción de los aproximadamente 1,8 millones de habitaciones de Marriott. Ninguna de las empresas respondió a las solicitudes de comentarios de Business Insider.
Marriott anunció el domingo que los clientes que reservaron alojamiento en Sonder a través de los canales de Marriott recibirán un reembolso completo. La compañía agregó que los clientes que realicen futuras reservas recibirán un correo electrónico sobre “la posibilidad de volver a reservar en otra propiedad de Marriott Bonvoy”.
El aviso repentino me tomó por sorpresa.
Paul Strzok, un hombre de negocios de Arkansas de 63 años, dijo que cuando regresó al apartamento de Sonder en Boston el domingo encontró todas sus pertenencias empacadas y trasladadas al pasillo.
“Se ocuparon de todas nuestras pertenencias personales, artículos de tocador, ropa, computadoras y aparatos electrónicos”, dijo Strzok. “Algunas personas lo metieron en maletas, otras en bolsas de plástico. Fue muy impactante y muy inhumano”.
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Renee Coineau, de 23 años, una turista de París que trabaja en relaciones públicas, dijo que ignoró el correo electrónico de Marriott, pensando que era una estafa.
Cuando regresé a Sonder Apartments en la ciudad de Nueva York, donde había planeado quedarme durante dos semanas, encontré a los huéspedes en la recepción confundidos y al personal incapaz de responder preguntas.
“Que me pidieran que dimitiera después de sólo cinco días y la falta de atención al cliente fue sorprendente y decepcionante, por decir lo menos”, dijo Coignault.
Dijo que una vez que reciba un reembolso por la estadía cancelada, eliminará la aplicación Marriott y cancelará su membresía en el hotel. Es miembro de Bonvoy desde 2021.
Alec Aritra, un estudiante de Harvard de 27 años, dijo que el personal del Hotel Sonder de Boston era ciego como él.
“Fui inmediatamente a la oficina y hablé con mi gerente, quien también se sorprendió y entristeció al saber que hoy perdería mi trabajo”, dijo Aritola. Estaba previsto que se quedara en la mansión durante 18 noches.
Gasta dinero en efectivo y reserva alojamiento alternativo.
Los huéspedes con los que habló Business Insider dijeron que perdieron cientos o incluso miles de dólares al tener que reservar alojamiento en el último minuto.
Craig Murphy, de 59 años, un corredor de seguros de salud de Houston, viajará a Nueva Orleans durante una semana el jueves para asistir a la boda de su hija el sábado. El padre de la novia dijo que quedó atónito cuando vio el aviso de Sonder.
“Una reserva comparable de último minuto en un hotel Marriott costaría 1.401 dólares adicionales”, dijo Murphy, que viajaba con seis miembros de su familia.
“Esto ni siquiera tiene en cuenta el tiempo y la frustración de renegociar el precio de tres limusinas, reprogramar a los peluqueros, reprogramar las entregas de flores y notificar a todos los invitados que envíen todos los regalos de boda a la nueva ubicación”, añadió.
Ahmed al-Sheikh, de 35 años, un turista de Arabia Saudita, tenía previsto llegar a Nueva York el jueves para unas vacaciones familiares. Dijo que entró en pánico y consideró cancelar su viaje al no poder encontrar alojamiento alternativo.
“Terminé buscando algo yo mismo, pero con poca antelación y existencias limitadas, era bastante caro”, dijo. Al-Sheikh, que trabaja para el Fondo Saudita de Desarrollo, dijo que Sonder le cobró 5.083 dólares por una estadía de ocho noches, que no fue reembolsado.
“Nunca volveré a reservar con Marriott hasta que este problema se resuelva y sienta que he sido compensado adecuadamente”, dijo.
April Waloga, una trabajadora remota de 44 años que se hospeda en Sonder House en la ciudad de Nueva York durante un mes, dijo que Marriott no le ha conseguido ningún otro alojamiento.
“De repente tengo que encontrar un lugar donde vivir durante el resto del mes”, dijo Waloga. “Dadas las tarifas actuales en el Bajo Manhattan, estimamos que volver a reservar alojamientos comparables podría costar al menos $3,000 más que la reserva original”.
“Esto realmente cambió mi percepción sobre el servicio al cliente y la confiabilidad de Marriott”, dijo Waloga.
