Dallas – Los icónicos aviones azules, rojos y amarillos de Southwest pueden reconocerse en el cielo después de los recientes movimientos, pero debajo de él opera como una competencia en el cielo.
Solo el tiempo puede saber si es algo bueno o malo.
El 11 de marzo, el transportista con sede en Dallas anunció que eliminaría su política de “bolsa sin moscas”. Junto con las otras características de la marca, dos bolsas de cheques gratuitas han ayudado a Southwest a crear imágenes amigables con el cliente durante décadas. Muchas de estas políticas están en el bloque de corte, por lo que las ofertas de la aerolínea están más en línea con otros transportistas.
Todavía no está claro si eso servirá a las ganancias de Southwest, pero muestra cómo se han manejado los inversores impacientes, los clientes leales y las duras demandas de la vida real de sus ingresos.
“El tiempo nos dice cómo los consumidores ven una marca porque ya no tienen un producto diferenciado real”, dijo Nick Ewen, editor de Points Guy.
“Entonces, ¿puede mantener un sentido diferenciado, un je ne sais quoi, un quoi intangible?”
Años de vida
Southwest está preparando muchos cambios que se implementarán en el futuro cercano.
Las bolsas gratuitas se limitaron a los miembros del programa de fidelización, opciones de negocios, titulares de tarjetas de crédito de marca y otras opciones.
Asientos asignados;
Asientos premium;
Asociación internacional con Islandiair.
Los créditos de vuelo duran solo por un año.
Nuevas tarifas no reembolsables “básicas” no reembolsables que no son adecuadas para cambios o créditos de vuelo.
Reduzca las tasas de puntos de regalías para ciertas tarifas. y
El primer vuelo “Redeye”.
Según un memorando interno de las operaciones de Infright, el vicepresidente de Steve Murtoff, Southwest, que fue visto por Dallas Morning News, los procedimientos de embarque se han actualizado y los contenedores modificados están en camino (no hasta 2026) para acomodar saltos de vehículos de mano.
“Las innegables aerolíneas del suroeste están evolucionando rápidamente”, dijo Martov en un memorando. “Estamos luchando por el futuro y necesitamos adaptarnos rápidamente para promover la rentabilidad y alentar la lealtad del cliente”.
La magnitud de la conversión del suroeste se ve reforzada por su velocidad. El primer indicio de lo que vino llegó durante la llamada de ingresos del primer trimestre de la compañía en 2024.
En ese momento, el CEO Bob Jordan insinuó que la aerolínea estaba reconsiderando la política de asientos abiertos. Las fotografías cristalizaron con el tiempo, aunque no estaba claro.
June trajo el comienzo de una batalla pública con el inversor activista del suroeste Elliott Investment Management, revelando el 11% de la participación de la compañía junto con las críticas de masticación de la gerencia y las finanzas de Southwest.
Para julio, el asiento abierto había muerto. Cuando Elliott lo presionó más, Southwest trató de luchar contra él. Sin embargo, a pesar de los esfuerzos de la aerolínea, Elliott alcanzó el umbral de propiedad para llamar a una reunión a principios de septiembre.
A finales de mes, la junta directiva de Southwest se había rehecho a las preferencias de Elliot, con la aerolínea revelando un “plan de cambio” que detalla los muchos cambios que enojan a los clientes de hoy.
Jordan negó que los cambios fueran obligados por Elliott, alegando que era “porque está mejorando el desempeño financiero para todos los accionistas”. Sin embargo, la influencia de los inversores es difícil de ignorar.
En un mundo simplificado, las nuevas políticas de Southwest aumentarán los ingresos, mientras que otras medidas, como las adquisiciones y sus primeros despidos, reducirán los costos.
Sin embargo, la industria no es tan simple. Para las aerolíneas que siempre se han destacado de la multitud, y para eso, han ganado un apoyo leal, algunos creen que estos movimientos corren el riesgo de perder el suroeste de lo que primero ayudará a convertirlos en la aerolínea más grande en el volumen doméstico de los pasajeros.
“necesario” o “dirección incorrecta”?
Ewen dijo que la tarea de Southwest equilibrará involucrar a nuevos clientes con potencialmente mejorando las finanzas y satisfacer a los clientes existentes.
Pero la tarea se volvió más difícil.
Southwest comenzó con Google Flights y se unió a las plataformas de reserva de terceros por primera vez el año pasado. Jordan citará en última instancia el análisis de estas plataformas como la razón del “sin bolsas” después de defenderse en septiembre.
Estas plataformas se pueden usar convenientemente para permitir a los clientes comparar vuelos, pero también pueden atacar a las aerolíneas entre sí. Las tarifas de Southwest combinan todo, y algunos paquetes no agrupan nada, así que según el analista de acciones de Morningstar Industrial, Nicholas Owens, los precios de la compañía parecían más altos en comparación.
Ha puesto al suroeste en apuros ya que todas las aerolíneas están luchando para aumentar la cuota de mercado, dijo Owens. Los aumento en los costos laborales han ejercido una presión al alza sobre las tarifas, pero factores como la inflación han hecho que ciertos clientes sean más sensibles a los precios.
Sin embargo, otros clientes están aún más dispuestos a disparar debido a la creciente experiencia, aumentando la demanda de opciones premium.
“Sin estas opciones que discriminan los precios, Southwest tenía instrumentos contundentes tratando de recoger estos pequeños segmentos de clientes”, dijo Owens. “Ajustar una talla no funciona en un mercado de productos más fuerte”.
Y el suroeste tuvo que recoger más segmentos de clientes. En 2018, Southwest dirigió la industria en el 20% del mercado interno. Eso ahora se ha reducido al 17%, con Delta y los estadounidenses liderando.
Mientras tanto, Southwest sigue siendo rentable, pero su maceta de dinero se ha reducido gradualmente en los últimos tres años. Las acciones de las aerolíneas han pasado al 50% desde que alcanzó casi $ 62 después de alcanzar su pico de recuperación posterior al covid en abril de 2021.
“Creo que probablemente no sea sorprendente que fuera en última instancia necesario y tal vez a la larga hicimos algunos de estos cambios”, dijo Owens.
Sin embargo, Marbue Brown, autor de BluePrint para la superación del cliente para la obsesión por los clientes, es un libro que utiliza el suroeste como un estudio de caso de experiencias del cliente y cree que eliminar ventajas preciosas puede exacerbar los problemas económicos.
“Esta transformación va en la dirección equivocada. Es mi pensamiento directo”, dijo. “Me preocupa que Southwest haya perdido su ancla. Una vez que lo hagan, perderán a sus clientes y perderán su participación en el mercado”.
Aerolíneas de Teseo
Los barcos de Teseo preguntan si el objeto es el mismo objeto si todos los componentes se reemplazan con el tiempo. Entonces, si se han reemplazado todas sus características distintivas, ¿el suroeste es el suroeste?
En una presentación con JP Morgan Chase la semana pasada, Jordan argumentó que las aerolíneas son “más que política. Somos más que una forma de retratar aviones”.
“Southwest se trata de algo muy específico”, dice, refiriéndose a algo como esa red punto a punto. “Pero también seguimos siendo los mismos sobre los activos intangibles, las mejores personas en los negocios, la mejor hospitalidad en los negocios, y eso sigue siendo el mismo”.
Morningstar Owens ha acordado y desestimado en gran medida las preocupaciones de que los cambios en las políticas afectarán la atmósfera única de Southwest.
“Creo que la idea de que la cultura del suroeste desaparecerá de alguna manera para siempre es exagerada”, dijo. “Creo que tienen algo como la azafata más divertida y el espíritu de equipo que probablemente no encontrará en ningún lugar”.
Los analistas dijeron que Southwest hizo mucho trabajo preliminar para reconstruir la confianza ganando de manera más eficiente del punto A al punto B después del colapso de vacaciones de 2022. Parte de ese crédito pertenece a tener excelentes trabajadores.
“Definitivamente eligen a las personas de una personalidad en particular y ofrecen un cierto tipo de experiencia, y en ese sentido, probablemente todavía tienen cierta singularidad”, dijo Brown.
“Pero si la política no apoya a las personas, y todo el flyfeel no funciona juntos, no obtendrán la aerolínea suroeste de Herb Kelleher”, dijo.
Cada cambio puede mejorar las finanzas en el vacío y el suroeste puede hacer todo lo posible para mantener su cultura peculiar, pero las aerolíneas son una red compleja de personas reales y logística.
Brown señaló que los cargos de equipaje significan más transporte. Esto significa más espacio superior disponible y bolsas de compra. Esto hace que el embarque sea más estresante y potencialmente frustrante.
Las mejores azafatas no pueden ver más espacio superior o colocar una mochila más grande en un bolsador. Con el tiempo, su ambiente único comienza a desvanecerse.
“Si haces este ajuste aquí, y luego este ajuste allí, hay un dominó que está cayendo”, dijo Brown.
“Cuando estos Dominos caen, creo que lo que estás viendo es que cuanto más se parecen a otras compañías, más exitosos podrían surgir como competidores legales para ellos”.
