Stephan Baars es el director ejecutivo global de BCD Travel. Regresó a la empresa en 2023 después de haber trabajado como director financiero durante 11 años. BCD tendrá ventas globales de 22.900 millones de dólares en 2024 y aproximadamente 15.000 empleados.
El director general global de BCD Travel, Stefan Baars, organizó una pequeña rueda de prensa esta semana con varios colegas de alto nivel, aparentemente para proporcionar una actualización sobre el desempeño y la estrategia de la compañía, incluido su plan quinquenal y su objetivo de duplicar su negocio en el Reino Unido. El momento también fue una oportunidad para que Baars reflexionara sobre los cambios recientes en la industria, en particular la “alianza estratégica” entre Concur y American Express Global Business Travel. La siguiente entrevista combina lo que Baars dijo en esa mesa redonda con lo que dijo en una conversación individual con BTN Europa.
Apenas cuatro días después de que Concur y Amex GBT anunciaran los detalles de la asociación, que incluye una plataforma integrada de viajes y gastos, Bears dijo que el primero nombraría al segundo como su socio preferido y reconoció que todavía había mucho por resolver, especialmente cómo la asociación afectaría a otras TMC y a sus clientes.
Como muchos en la industria, escuchó rumores de una adquisición inminente y pidió una aclaración a Concur, sin éxito. “Como clientes desde hace mucho tiempo, intentamos saber de antemano qué estaba pasando”, afirmó Barth. “Nos enteramos el viernes. Nos hicieron una visita de cortesía antes y nos dieron algunos datos, pero la verdad es que leí y aprendí más por la prensa”.
¿Le preocupa al Sr. Baars esta asociación? “No es que en principio esperáramos nada. ¿Me sorprende? Ni un poquito”, dijo. “Amex, aunque es el más grande de la industria (TMC), sólo tiene un cierto porcentaje del mercado general. ¿Pondrían todos sus huevos en una sola canasta y dirían: ‘Está bien, voy a elegir un solo proveedor’? No lo creo”.
Como tal, Baars espera que Concur cumpla su promesa y continúe innovando e invirtiendo en nuevas versiones de Concur Travel (también conocido como T2).
“Lo que me preocupa es que estas dos empresas gigantes estén utilizando su posición para canalizar a los clientes en una dirección. Nuestra filosofía siempre ha sido dar a los clientes opciones”, afirmó Barth.
Alrededor del 70% de las reservas de los clientes de BCD realizadas a través de herramientas en línea se realizan a través de Concur, afirmó Baars. El resto se realizará mediante una combinación de herramientas patentadas, la plataforma Travel Commerce que respalda GetGoing proporcionada por TripSource y SME, y otras herramientas de reserva en línea respaldadas por TMC, incluida la conectividad API y Cytric.
“Concur es un proveedor de servicios líder para nuestros clientes. ¿Están ellos (los clientes) preocupados? La reacción inicial no es muy positiva, pero todos dicen: ‘Está bien, veamos qué significa eso realmente’. “Hemos visto mucho ruido en el mercado a lo largo del tiempo y luego no cumplimos o no cumplimos con las expectativas. Una vez que tengamos un poco más de conocimiento, nos comunicaremos de manera proactiva con nuestros clientes y compartiremos con ellos lo que hemos aprendido”.
Cambiar volumen
TMC seguirá apoyando a Concur, afirmando que “todavía son importantes para nosotros”, pero puede atraer a más clientes a su tecnología en el futuro. “Ya hay un montón de transacciones que utilizan nuestra tecnología patentada y seguirán creciendo, y la reacción inicial de algunos clientes es: “Está bien, definitivamente estamos abiertos a considerar eso”, dijo Baars.
En una comunicación enviada a los socios de TMC tras el anuncio, Concur dijo que los niveles de estado Elite y Select se eliminarán gradualmente a finales de año. “Actualmente estamos negociando lo que eso significa realmente para nosotros”, dijo Barth. “El acuerdo de revendedor sigue siendo válido y somos uno de los principales revendedores de soluciones. Hay mucho que entender antes de poder obtener respuestas concretas”.
Baars está claramente molesto por las afirmaciones de Concur de que trabajar con múltiples TMC ha obstaculizado su capacidad de innovar y retrasado el lanzamiento de T2. La mayoría (“99,5 por ciento”) de los usuarios de Concur Travel de BCD ya han migrado a la nueva plataforma, mientras que el resto está en espera debido a la “incertidumbre” en su preparación.
“La forma en que (Concur) se está posicionando es interesante. Dicen que no pudieron entregar tan rápido como querían porque la consolidación de TMC los estaba frenando… y es por eso que han elegido seguir un nuevo camino ahora”, dijo Baars.
Creemos que nuestro papel fundamental es desafiar seriamente la tecnología hasta que seamos capaces de brindar un servicio excelente.
“Como proveedor de servicios para nuestros clientes, sentimos que tenemos que desafiar las (nuevas) soluciones que llegan al mercado. Si no lo hacemos nosotros, ¿quién lo hará? Tenemos que realizar pruebas. Tenemos que ver si las promesas que hicieron se cumplen realmente al cliente. Si no lo hacemos, el cliente preguntará: ‘¿Por qué nos presentó T2 cuando sabía que no estaba listo?'”.
Añadió: “Si eso es lo que se afirma ahora para la comunidad de TMC… esa es una posición interesante. Al menos en BCD, creemos que nuestro papel fundamental es desafiar realmente la tecnología hasta que podamos brindar un gran servicio. Eso fue lo mismo en NDC. Eso no quiere decir que no queramos a NDC. NDC necesitaba estar listo para atender a los clientes”.
Bears se pregunta si Amex GBT podrá gestionar tanto la nueva asociación con Concur como el despliegue de tecnología al mismo tiempo mientras integra la recién adquirida CWT. “Están sucediendo muchas cosas para que cumplan sus promesas”.
Baals cree que Concur y AmEx GBT han “hecho todo lo posible para superar los desafíos que toda la industria ha tenido que enfrentar”, pero duda que pudieran haberlo hecho antes. “Las pruebas llegarán en el futuro”.
continuar el curso
A medida que se desarrollan los planes de las empresas, Baals dijo que BCD sigue confiando en su estrategia. “Es posible que necesitemos modificar algunas cosas y mejorar aún más la inteligencia artificial. Eso es parte de nuestro plan de todos modos, pero los futuros clientes querrán alternativas, por lo que debemos aprovechar esta situación al máximo”.
Si bien muchas empresas programadas para salir al mercado en los últimos 18 meses quedaron en el limbo durante la prolongada adquisición de CWT por parte de Amex GBT, Baars dijo que la actividad de RFP ya se ha acelerado. “La cartera está creciendo y ya hay muchas discusiones en este momento. Este trimestre va a estar muy ocupado y parece que 2026 seguirá siendo similar”, dijo.
El Reino Unido y la India han sido identificados como oportunidades “muy importantes” para BCD. La compañía tiene la intención de centrarse en lo que mejor sabe hacer en el Reino Unido, duplicando sus ventas de £860 millones en 2024 a £1,720 millones para 2030, y está considerando un crecimiento en el mercado medio en India.
Bears se negó a revelar sus objetivos generales de crecimiento para 2030, pero no descartó adquisiciones como parte de su estrategia. “Existe la posibilidad de una adquisición”, afirmó. “Tenemos la solidez financiera y el apoyo de los accionistas. Sin duda, estamos considerando oportunidades que se alineen con nuestra estrategia”.
Amex GBT, CWT y Concur están trazando nuevos caminos, mientras que su rival Navan se acerca a una oferta pública inicial, Direct Travel está adquiriendo ATPI y Trip.Biz se está expandiendo más allá de su presencia asiática, todo confirmado en las últimas cinco semanas. “Todo eso es algo que hay que tragar”, dijo Bears, pero nada ha debilitado su confianza en la estrategia de TMC.
“No veo que ninguno de estos eventos cambie fundamentalmente lo que hemos estado trabajando en nuestros planes a largo plazo. ¿Hay adaptaciones a corto plazo de esa estrategia o acelerarán ciertos desarrollos tecnológicos? La respuesta es ‘probablemente'”.
Y añadió: “Siempre estamos buscando nuevas oportunidades y continuaremos haciéndolo. ¿Pero ahora vamos a forzar (a la industria) a realizar otra gran fusión o nos sentimos obligados a realizar otra adquisición? No, vamos a hacer lo que sea bueno para nuestra base de clientes, nuestros accionistas y nuestros empleados. Vamos a seguir con eso”.
No encerramos a nuestros clientes y les decimos: “Nos hemos asociado con X, Y y Z, por lo que esta es la mejor solución para usted”.
fundación familiar
Destaca con frecuencia la estructura familiar de la empresa y destaca su flexibilidad y estabilidad. En una reorganización reciente, tres nietos del fundador de BCD, John Fentener van Vlissingen, se han unido al “consejo familiar” de la empresa.
“Tienen edad suficiente para tener sus propias opiniones sobre cómo se gestiona y desarrolla la empresa”, afirmó Barth. “Y todos tienen una cosa en común: una visión a largo plazo de BCD, el deseo de invertir y la voluntad de proporcionar los recursos para mantenerse actualizados y en la cima de esta industria”.
Una tecnología potente, una inversión en IA y un mercado rico que ofrece a los clientes diversas opciones se encuentran entre los pilares clave de la estrategia de BCD. “Nuestros planes están impulsados por los aportes de nuestros clientes. Los incorporamos a nuestros planes a largo plazo con la flexibilidad de una empresa familiar. No nos guiamos por el desempeño trimestral”, dijo Barth.
Y añadió: “Estamos centrados en lo que nuestros clientes quieren, y no simplemente los ponemos en una caja y decimos: ‘Oye, nos hemos asociado con X, Y y Z, así que esta es la mejor solución para ti'”.
BCD tiene “más de 50” proveedores de servicios en el mercado, lo que Baars cree que dará a la empresa una “enorme” ventaja al permitir a los clientes “elegir” las herramientas y servicios que necesitan. “Los clientes quieren empoderamiento y soporte: la libertad de decidir qué tecnología y proveedores externos les sirven mejor. También quieren soporte de nuestros agentes cuando lo necesitan”.
Suena simple, pero todavía hay escasez de personal con la experiencia adecuada en toda la industria, afirmó Baars. La tecnología, especialmente la IA, puede ayudar a resolver este problema.
BCD ha contratado alrededor de 1.600 empleados en los últimos 10 meses y también acordó asociarse con el asistente de viajes basado en inteligencia artificial SkyLink para brindar a los usuarios una “experiencia de viaje autónoma y sin contacto”.
Baars explicó: “No estamos invirtiendo en inteligencia artificial para reducir nuestra fuerza laboral. Queremos mejorar el servicio que brindamos a nuestros clientes”.
La IA existe para eliminar “tareas manuales tediosas” y “hacer que las organizaciones sean más rápidas y eficientes”. También advirtió que existe un bajo nivel de tolerancia a los errores de la IA. “Hay muchas áreas donde se puede utilizar la IA, pero siempre habrá una necesidad de inteligencia humana detrás”.
