American Airlines se queda atrás de los viajes de lujo, quedando atrás de Delta Air Lines y United Airlines

FORT WORTH, Texas— aerolíneas americanas comenzó a servir champán Bollinger a los clientes en sus salones y cabañas de lujo este otoño. Pero todavía no es momento de celebrar en la sede.

Estados Unidos se ha quedado atrás de sus principales rivales. aerolíneas delta y aerolíneas unidas En medio del auge de los viajes de lujo posterior a la COVID-19, las vacaciones en spa en Seúl y las fiestas de cumpleaños número 40 en el extranjero han desaparecido, y las tarjetas de crédito con recompensas de lujo ahora están disponibles para millones de consumidores.

En los primeros nueve meses de este año, Delta Air Lines ganó 3.800 millones de dólares y United Airlines ganó 2.300 millones de dólares. El estadounidense ganó 12 millones de dólares. Esto significa que para 2025, American Airlines, que realiza más vuelos que cualquier otra aerolínea, representaría solo el 2% de las ganancias jamás generadas por las tres aerolíneas más grandes de Estados Unidos, según OAG.

Este año, American Airlines ocupó el último lugar en la clasificación de satisfacción del cliente de las aerolíneas norteamericanas de J.D. Power. La empresa también está trabajando para recuperarse de las pérdidas derivadas de una fallida estrategia de ventas sobre la marcha.

American Airlines, que se autodenominaba “puntual” en la década de 1980, ocupó el noveno lugar entre 10 aerolíneas en puntualidad en el primer semestre de este año, según el Departamento de Transporte.

La compañía está tratando de cambiar todo eso y elevar su marca después de cometer errores estratégicos, ser cautelosa con el gasto y ser lenta a la hora de aprovechar las tendencias de la industria, como la disposición de los viajeros a pagar más por asientos más grandes, dicen ejecutivos y observadores de la industria actuales y anteriores.

Para que eso suceda, el director ejecutivo, Robert Isom, necesitará reunir a más de 130.000 empleados en torno al plan de American y atraer tanto a clientes como a inversores. Las acciones de American Airlines han bajado un 20% este año hasta el cierre del viernes, mientras que Delta Air Lines y United Airlines han registrado ganancias modestas.

Pero la semana pasada, algunos inversores notaron un cambio dentro de American, y las estimaciones de ganancias del cuarto trimestre superaron las expectativas de los analistas de Wall Street. La acción subió más del 16%, su mayor ganancia semanal en casi un año.

“Habrá un período de tres meses en el que tendrán que definir su historia”, dijo Conor Cunningham, analista de aerolíneas de Melius Research, sobre los ejecutivos de las aerolíneas.

Los cambios más importantes requieren tiempo y dinero.

“American Airlines no ha prestado atención a sus clientes durante mucho tiempo”, dijo Henry Harteveldt, fundador de la consultora de viajes Atmosphere Research Group. “Creemos que está comenzando una reconstrucción significativa… Pero una aerolínea importante como American Airlines no se reconstruirá de la noche a la mañana”.

American Airlines ha encargado a Heather Gerboden, quien pasó más de 20 años en American Airlines y US Airways en funciones de carga y finanzas y actualmente es directora de atención al cliente, para liderar una importante renovación de la aerolínea de casi un siglo de antigüedad.

“Hace quince años, no creo que en esta industria se pensara mucho que la experiencia del cliente era realmente lo que diferenciaba a las aerolíneas. Creo que todos sentían que era el precio y el horario y eso es todo”, dijo en una entrevista. “Eso ha cambiado y lo entendemos”.

American Airlines se quedó atrás tanto en tarifas minoristas como en tecnología en comparación con sus rivales estadounidenses más grandes. En Delta Air Lines, la aerolínea más rentable de Estados Unidos, los ejecutivos notaron desde el principio cómo los clientes pagaban por asientos de primera clase más caros y bienes inmuebles valiosos que la aerolínea y otras aerolíneas a menudo ofrecían como mejoras gratuitas. Ofrecer servicios de recompra ahora es más común para las tres compañías, y American Airlines está buscando más formas de vender estos asientos y asegurarse de tener suficientes asientos en sus propios aviones.

Un desafío para American Airlines es que fue la última de las tres grandes aerolíneas en completar una megafusión, fusionándose con US Airways en 2013, mientras que Delta Air Lines y United Airlines han tenido una ventaja a lo largo de los años para capear la consolidación y mejorar sus productos.

Galboden, que pasó gran parte de su carrera en finanzas, dijo que es difícil proporcionar un retorno de la inversión como el de Champagne para su equipo, pero sigue siendo importante.

“La experiencia del cliente no se trata sólo de champán. No se trata sólo de buenos asientos. No se trata sólo de tener el mejor salón”, dijo. “Es el panorama general, de principio a fin, cómo queremos que se sienta”.

American Airlines espera que un gasto total de capital de 3.800 millones de dólares este año, incluidos nuevos aviones, aumente a unos 4.500 millones de dólares el próximo año, anunció la aerolínea el jueves. La deuda total de la compañía es de casi 37 mil millones de dólares y planea reducirla en al menos 2 mil millones de dólares para 2028.

He aquí un ejemplo de cómo han cambiado las cosas. Hace casi una década, la dirección de American Airlines decidió eliminar las pantallas de los respaldos de sus aviones para ahorrar dinero en equipos (y el peso que añadían al avión, que consumía combustible). Porque en ese momento, los clientes dijeron que era más probable que usaran sus teléfonos, tabletas o computadoras portátiles para ver entretenimiento.

United Airlines, cuyo equipo directivo superior es en parte estadounidense, incluido el director ejecutivo Scott Kirby, está haciendo lo contrario y está en el proceso de agregar miles de pantallas a sus nuevos y viejos aviones de fuselaje estrecho, incluida la tecnología Bluetooth para auriculares inalámbricos.

Los estadounidenses pueden cambiar su actitud. “Estamos pensando en cómo era esta tecnología hace 10 años y cómo será hoy o dentro de unos años”, dijo Gerboden. “Esperamos que reduzca la complejidad”.

Gerboden dijo que American está trabajando en mejoras a su sitio web y aplicación, incluida la capacidad de alternar entre pagar boletos en efectivo y con millas, lo que los ejecutivos esperan que aumente las ventas y fomente las actualizaciones pagas. Otro objetivo es utilizar inteligencia artificial para permitir a los clientes buscar temas de vacaciones, como “probar los mejores vinos de primavera”, en lugar de buscar vuelos entre ciudades, dijo.

American Airlines también está trabajando para modernizar muchas de sus cabinas premium en rutas de larga distancia y anunció el jueves que las renovará. Boeing El 777-200 es una actualización del Boeing 777-300, un avión de gran tamaño anunciado por primera vez hace tres años, con una nueva clase ejecutiva.

“Esto es un gran negocio para nosotros porque a medida que extendemos la vida útil de estos vehículos y los ponemos en servicio, realmente obtenemos un feriado de gasto de capital en términos de reemplazo de vehículos”, dijo Isom en una conferencia telefónica sobre ganancias con analistas el jueves. “Así que esto es beneficioso para el cliente, para la empresa y, sin duda, para los inversores”.

Los planes han tardado años en elaborarse y los ejecutivos de las aerolíneas están furiosos porque la alta demanda, los problemas en la cadena de suministro y las largas esperas para la certificación han retrasado la llegada de las cabinas de lujo.

El jueves, el primer Airbus A321 XLR de American Airlines, un avión de fuselaje estrecho de largo alcance que planeaba volar a través de Estados Unidos y eventualmente a Europa, aterrizó en el Aeropuerto Internacional de Dallas-Fort Worth. La primera clase se eliminará en favor de una clase ejecutiva más grande en los tres tipos de aviones. Un vuelo transatlántico puede costar más de 600 dólares en un vuelo posterior y 6.000 dólares por adelantado.

Las nuevas suites, con puertas corredizas, pantallas grandes y una paleta de marrón oscuro, azul marino y tostado, comenzaron a volar este año como “Premium” en la flota Boeing 787 Dreamliner de American Airlines (Subconjunto P).

Mientras tanto, el sindicato que representa a los asistentes de vuelo de American Airlines exige que la aerolínea agregue más tripulantes para acomodar cabinas más grandes de clase ejecutiva.

“Contaremos con el personal de nuestros aviones como debería hacerlo una aerolínea de clase mundial y brindaremos una experiencia de vuelo competitiva en cada cabina”, dijeron el viernes la Asociación de Auxiliares de Vuelo Profesionales, los sindicatos de pilotos y los sindicatos de aerolíneas en un mensaje al personal, apuntando al bajo desempeño de la aerolínea en comparación con las aerolíneas rivales.

Las últimas actualizaciones de American Airlines también incluyen repensar las bebidas a bordo. La aerolínea firmó recientemente un acuerdo de proveedor de café con Lavazza de Italia para llevar agua de los aviones a su sede en Fort Worth para realizar pruebas de café, lo que permitirá al personal evaluar el sabor del café preparado a bordo. Decidió Lavazza.

La aerolínea nombró el jueves a Nat Pieper director comercial. aerolíneas de alaska Delta e Isom lo llamaron “exactamente el tipo de líder que queremos en American Airlines”. American Airlines despidió al ex CCO Vasu Raja el año pasado después de que su estrategia de viajes de negocios fracasara y provocara la ira de los agentes de viajes.

Hay señales de progreso.

“Con la salida de este año, esperamos poder recuperar completamente la participación en los ingresos perdida a través de nuestra estrategia anterior de ventas y distribución”, dijo Isom el jueves.

American Airlines también acaba de firmar un nuevo acuerdo de tarjeta de crédito ciudad Y la semana pasada, anunció que presentaría una nueva tarjeta intermedia con una tarifa anual de 350 dólares.

American Airlines ha sido líder de la industria durante décadas. La empresa fue la primera en lanzar un programa de viajero frecuente, AAdvantage. Los programas de fidelización generan dinero principalmente vendiendo millas de viajero frecuente a los bancos y ahora son el alma de muchas aerolíneas.

La aerolínea anunció nuevas medidas este año para mejorar la confiabilidad. Un cambio: se añadirán 5 minutos al tiempo de embarque. Un portavoz de EE.UU. dijo que esto ayudaría a evitar cuellos de botella y equipaje facturado en la puerta de último momento, y dijo que el número de bolsos había caído un 25% desde el 1 de mayo.

Algunos de los desafíos de los estadounidenses son bastante recientes. En 2023, un juez federal bloqueó una asociación regional con American Airlines. aerolíneas azul azabacheEso lo dejó sin socios en mercados importantes y ricos como Boston y Nueva York, donde United Airlines y Delta Air Lines tenían presencia.

United Airlines se asoció con JetBlue este año para permitir a los clientes ganar y gastar millas en las aerolíneas de cada uno, pero no llegó a coordinar horarios y rutas. La medida entró en vigor el jueves, cuando American Airlines informaba sus resultados del tercer trimestre.

American Airlines domina y se beneficia de sus bastiones en Dallas y Charlotte, Carolina del Norte, pero se queda atrás en el noreste. Otras empresas están observando el crecimiento del Sunbelt a medida que aumenta la población.

Los ejecutivos de United y Delta Air Lines atribuyen su éxito en parte a tener más vuelos a grandes centros costeros que atraen a viajeros adinerados, pero United también ha aumentado el servicio a mercados importantes como Denver, Houston y Chicago.

American Airlines se ha mostrado reacia a realizar grandes inversiones, pero el director ejecutivo de United Airlines, Kirby, dijo a los inversores a principios de este mes que la aerolínea está gastando más de mil millones de dólares al año para mejorar la experiencia del cliente.

United Airlines se unió recientemente a Delta Air Lines y JetBlue Airways para iniciar vuelos con Wi-Fi gratuito proporcionado por Starlink de SpaceX. American Airlines planea introducir Wi-Fi gratuito en la mayor parte de su flota el próximo año.

United Airlines dijo que estas inversiones llevarán años.

“Hemos tenido un liderazgo generacional en este espacio”, dijo en una entrevista Andrew Nocera, director comercial de United, y agregó que en los próximos años llegarán nuevos productos. (Se negó a proporcionar detalles). “Creemos que esto es sustancial y no queremos ceder ni un centímetro de esa base a lo que hagan nuestros competidores para innovar durante los próximos 10 años”.

Sin embargo, algunos clientes continúan apreciando la comodidad que ofrece American Airlines y siguen siendo leales.

Todd Bryan, de 41 años, que posee el estatus ejecutivo platino de American Airlines, dijo que una de las principales razones por las que eligió la aerolínea fue que Fayetteville, Arkansas, tiene la mayor cantidad de frecuencias en su área.

El gerente de cuentas de ventas de 41 años, que trabaja en la industria de bienes de consumo, dijo que obtiene mejoras en la mayoría de los vuelos, pero ha notado que American Airlines ofrece agresivamente compras en efectivo o con millas.

Aunque suele estar en la parte superior de la lista, dijo que consideraría aceptar la oferta en lugar de apostar por una mejora gratuita para viajar solo si “cree que es lo suficientemente barato como para que otras personas también lo compren”.