NUEVA YORK (AP) – Armen Kirakosian recuerda la frustración de su primer trabajo como agente del centro de llamadas hace casi una década. El deterioro de los clientes, buscan constantemente a través de los menús, recordando notas que necesita escribir físicamente sobre cada llamada que manejó.
Gracias a la inteligencia artificial, el jugador de 29 años de Atenas, Grecia, no ha escrito notas ni ha hecho clic en innumerables menús. A menudo tiene un perfil de cliente completo ante él cuando una persona hace una llamada, y puede saber qué problemas tiene el cliente antes de decir “hola”. En realidad puede pasar más tiempo con sus clientes.
“Ai nos sacó el robot”, dijo Kirakosian.
Aproximadamente 3 millones de estadounidenses trabajan en trabajos de Call Center, millones más de trabajo en centros de llamadas en todo el mundo, respondiendo miles de millones de consultas al año, desde iPhones rotos hasta pedidos de calzado. Kirakosian trabaja para empresas que proporcionan líneas de servicio al cliente de terceros de 22 países a empresas de la industria, como automóviles y bancos, que requieren capacidades adicionales o subcontratan la operación de los centros de llamadas.
Responder estas llamadas puede ser un trabajo por el que no está agradecido. Según McKinsey, aproximadamente la mitad de todos los agentes de servicio al cliente renuncian a sus trabajos después de un año, y el estrés y los trabajos monótonos son una de las razones por las que los empleados renuncian.
Muchas de las cosas con las que estos agentes tratan se denominan en la industria como “descansos/soluciones”. Esto significa que algo está roto, mal o confundido. Los clientes esperan que la persona del teléfono solucione el problema. Ahora se trata de quién se le confiará las correcciones. Eres un humano, un computadora o un ser humano mejorado por una computadora.
Los agentes de IA ya se están haciendo cargo de más tareas de centro de llamadas de rutina. Se perdieron algunos trabajos y hubo predicciones desastrosas sobre el futuro mercado laboral para estas personas. Esto deja a la mitad de todos los trabajos del centro de llamadas durante la próxima década desde una modesta pérdida de Pint Point. Sin embargo, a medida que algunos problemas de servicio al cliente se vuelven cada vez más difíciles de resolver, la industria tiene niveles aún más altos de aprendizaje y capacitación, y la disminución puede no coincidir con predicciones más desastrosas, ya que queda claro que la industria aún necesita humanos.
Algunas compañías financieras ya han experimentado unirse a la IA sobre los problemas de servicio al cliente solo para encontrar restricciones de IA. Las compras suecas Klarna reemplazaron su 700 división de servicio al cliente con chatbots e IA en 2023. Los resultados fueron mixtos. La compañía ahorró dinero, pero la satisfacción general del cliente también disminuyó. A principios de este año, Klarna envió a un pequeño número de empleados de servicio al cliente a la empresa y admitió que había ciertos problemas que la IA no podía manejar como personas reales, como el robo de identidad.
“La visión del primer centro de contacto de IA se está convirtiendo rápidamente en una realidad a medida que los agentes de IA manejan la mayoría de la conversación y menos agentes humanos mejor entrenados apoyan solo las tareas más complejas”, dijo Gadi Shamia, una compañía de software de IA que suena cada vez más humana, en una entrevista con un consultor en McKinsey.
La experiencia de los clientes de Call Center ha mejorado, pero aún está lejos de ser perfecta.
Las primeras llamadas de servicio al cliente se han manejado durante mucho tiempo a través de un sistema de respuesta de voz interactivo conocido en la industria como IVR. Los clientes interactúan con IVR cuando se les dice “Presione uno para la venta, presione dos para obtener soporte, presione cinco para su facturación”. Estos sistemas de petróleo crudo recibieron una actualización en la década de 2010, cuando los clientes podrían alentar sus sistemas diciendo frases simples como “vender” o “soporte” o “quieren pagar la factura” en lugar de navegar en las opciones de menú de laberinto.
Sin embargo, los clientes casi tienen paciencia con estos menús, lo que los lleva a “cero”. Esta es la jerga del centro de llamadas cuando un cliente llega a un botón cero en el teclado con la esperanza de llegar a un humano. Tampoco es raro que sean retenidos y transferidos después de que el cliente “cero” fuera “cero”, ya que no estaban en el lugar correcto para sus solicitudes.
IVR, reconoció la impaciencia colectiva de los estadounidenses con el senador Reuben Gallego, el senador demócrata, de Arizona, y Jim Justice, de Republican, de Virginia Occidental. Esto introdujo “mantenimiento de los centros de llamadas estadounidenses”, lo que requiere una forma clara de contactar a los agentes humanos que mantienen trabajos en los centros de llamadas de EE. UU. Y proporcionan incentivos.
Las empresas están tratando de implementar sistemas telefónicos que comprendan ampliamente las solicitudes de servicio al cliente sin navegar a través de los menús y predecir dónde se enviarán a los clientes. OpenAI, el creador de ChatGPT, ofrece un servicio de “agente de chatgpt” para usuarios que pueden entender frases como “Necesito encontrar un hotel para mi boda el próximo año”. Por favor, dime qué son la ropa y las opciones de regalo.
Bank of America dice que ha integrado con éxito tales características en Erika, un chatbot que debutó en 2018. Si Erika no puede procesar la solicitud, el agente dirigirá al cliente al departamento apropiado. Erica ahora es predictiva y analítica, sabiendo que los clientes pueden estar repetidamente poco balanceados y necesitan un mejor soporte, por ejemplo.
Bank of America dijo a principios de este mes que Erica ha utilizado tres mil millones de veces desde su creación, y las solicitudes de servicio al cliente están aumentando. El apodo del chatbot proviene de las últimas cinco letras del nombre de la compañía.
James Bednar, vicepresidente de productos e innovación en TTEC, ha pasado gran parte de su carrera tratando de reducir las llamadas de servicio al cliente de la compañía, así como el dolor de la compañía. Dijo que estas herramientas podrían matar el IVR para siempre, y que cualquiera podría terminar la necesidad de “cero”.
“Nos acercamos al punto en que la IA lo llevará a la persona adecuada para sus problemas sin que tenga que enrutar esos menús”, dijo Bednar.
